“Aki tudja csinálja, aki nem tudja tanítja”, így szól a mondás. A Kollektívánál ezt szem előtt tartva alkalmazzuk módszereinket a gyakorlatban, és vica-versa: a gyakorlatból leszűrjük a tanulságot és tapasztalatainkat adjuk vissza előadásainkon.

Csapatunk tagjai az élet legkülönfélébb területein dolgoznak, most Gergő fogja megosztani néhány érdekes felfedezését pizzériájának üzemeltetéséből. Az infók első kézből vannak, ugyanis egy személyben főnök, szakács, eladó és futár, így minden munkafolyamatra rálátása van. A szó innentől az övé:

Gergő éppen eszi az odaégetett pizzáját, Brigi pedig készíti a Panda pizzéria külső dekorációját. Mindketten csapatunk tagjai!

Naponta több száz emberrel kerülök kapcsolatba, és rengeteget fejlődött a személyiségem ennek köszönhetően. Régebben introvertált voltam, nehezen kezdeményeztem beszélgetést, sokat vacilláltam 1-1 telefonhívás előtt, mára azonban mindez megváltozott. 5 dolgot szeretnék megosztani veled, amit munkám során megtanultam, és aminek segítségével te is jobb főnök és termékértékesítő lehetsz.

1. Nevezzük a nevén

Az egyik legfontosabb dolog amit az évek során első kézből megtanultam, az a nevek fontossága. Amikor hírlevelet vagy e-mailt írunk, teljesen természetes a “Tisztelt Gábor” vagy “Kedves Ádám” indítás, azonban a mindennapi életben (főleg ha az ember pizzát szállít ki, vagy pultban szolgálja ki a vásárlót) nem feltétlenül jutunk tovább egy “Szia”-nál.

Elsődleges vendégkörünk nagyjából 1200 kollégistából és 300 külsős vendégből áll, akiknek nevét többnyire sikerült memorizálnom. Csak viszonyításképpen a japán nyelvben a krixkraxnak tűnő kandzsi szimbólumokból összesen 2136 db van.

Van értelme bemagolni ezt a sok nevet? Van bizony, ráadásul nem is nehéz! Mindössze arra van hozzá szükség, hogy rövid beszélgetésekbe, úgynevezett small talkokba kezdj a vendéggel. Hosszabbra nem is lenne idő pizza szállítás vagy pénztári fizetés során, azonban néhány mondat is elég ahhoz, hogy megmutasd neki: te emberként kezeled, nem pedig egyszerű vásárlóként.

Egy tipikus small talk a következőképpen néz ki nálam, ha első alkalommal találkozok a vendéggel (most rendelt először pizzát):
Kiszállítás előtt megnézem a keresztnevét és hogy mit rendelt, és mikor ajtót nyit így kezdem
– Szia Bálint, meghoztam a Panda Boxot.
– Köszi, mennyit fizetek?
– 1200 Ft-ot kérek szépen. “De jó pulcsid van, honnan lehet ilyent szerezni?” vagy “Látom most szigetelték a házatokat, mi is tervezzük, éreztek valami különbséget?” vagy “Woa micsoda szemüveg, Szemeszterben vetted?”

Ami mindig beválik, az a dicséret. A lényeg, hogy a neve kimondása után felteszek egy kérdést, így az agyam automatikusan hozzáköti. Következő alkalommal mikor a ház felé közelítek, beugrik miről beszéltünk utoljára, és vele együtt a neve. Minél többször járok ott, annál erősebb lesz a kötődés.

A név használatának előnye, hogy emberibb kapcsolat alakul ki eladó és vendég között, aki később egy esetleges hiba során sokkal megértőbb lesz, és minket is emberként kezel majd.

2. Nagyon szépen köszönöm

Japán nyelvben 4 fokozatba sorolják a “köszönöm” kifejezést attól függően, hogy mekkora tiszteletet szeretnének adni a másik félnek. Mikor először találkoztam ezzel, elég furcsának és feleslegesnek tűnt egészen tavalyig. Egyik vendégem rendszeresen úgy köszönte meg a reggeli kávét, hogy “Nagyon szépen köszönöm!”.

Néha mindegy mennyire vagy kedves Ha nem én mondom ki a szavakat hanem nekem mondják, furcsa módon melegség és elégedettség tölt el, és érzem a szavak súlyát. Elkezdtem hát következetesen én is használni ezt a frázist, és meglepő eredményt tapasztaltam.

Egyrészt a borravalók mértéke futárkodás közben jelentősen megnőtt, továbbá a helyi vásárlások során egyre többen köszönik meg a vásárolt termékeket a “Nagyon szépen köszönöm” módon. Jó érzés ezt hallani.

3. Empátia és előzékenység

Aki dolgozik, az előbb utóbb hibázni is fog. Márpedig rohanó világunkban egy-egy hibának keményen megfizetjük az árát, ha nem kezeljük megfelelően ilyenkor a panaszos vásárlót.

Előfordult már az évek során, hogy lemaradt valami a rendelésből, csak a pizza felére kértek valamit és mi az egészre tettünk, vagy kártyával szeretett volna fizetni de nem vitt a futár terminált. Régebben ilyenkor jött egy felháborodott hangvételű e-mail vagy rosszabb esetben negatív Facebook vélemény (személyesen nagyon ritkán tett bárki panaszt).

Mivel nem várhatom el munkatársaimtól, hogy folyton lenyeljék az indulatos vásárlók megjegyzéseit, és mert én magam is igen heves vérmérsékletű vagyok, a legjobb megoldásnak az tűnt, ha a reklamációkat mindjárt gyökerükben fojtjuk el.

Van, hogy teljesen mindegy mit csinálsz, mindenképpen beleköt valaki.

– Csak a pizza felére kértek valamit: a szakácsnak nagy odafigyelés kell ahhoz, hogy az egyébként begyakorolt 100 elemű étlapról egy ételt másképp csináljon, ezért nem adtunk több lehetőséget rá, hogy csak a pizza felén módosítsanak. Aki egyedi pizzát szeretne, az állítsa össze a sajátját kicsit drágábban, ekkor viszont el is várjuk a szakácstól, hogy egyedi pizzaként kezelje és több odafigyeléssel készítse el.

– Nem vitt a futár terminált? Ilyenkor utólagos utalással is ki lehet fizetni az ételt, és ezt már ott helyben közli a futár. Ha kapásból megoldást nyújtunk egy problémára, sokkal kisebb eséllyel lesz csalódott a vendég.

– Ketchupot is kért a krumplihoz de nem vittünk? A futár helyben közli, hogy már értesítette a konyhát, és azonnal érkezik a ketchup egy kis kiengesztelő ajándékkal. Ez a hiba mértékétől függően egy 100-350 Ft beszer értékű csoki szokott lenni, mely azonnal elfeledteti a vendéggel a hibánkat, és emlékezteti őket rá, hogy mi érte vagyunk.

4. Jobb adni mint kapni?

Mivel én magam is rengeteg ételt szállítok ki, próbálom a monoton munkát az emberi természet megfigyelésével és apróbb kísérletekkel feldobni.

Egyik rendkívül érdekes dolog amit észrevettem, az a visszajárót érinti, és kicsit olyan mint a szerencsejáték. Minden alkalommal amikor 950 vagy 1450 a fizetendő összeg, gondosan kiválogatok 50 Ft visszajárót 10 és 20 forintosokból bízva abban, hogy a vendég 1000 vagy 1500 Ft-tal fizet majd. Ha így történik, kinyitott tenyéren nyújtom nekik a visszajárót, amit az esetek 90%-ában ott is hagynak.

Ha ugyanígy nyitott tenyéren megmutatom nekik az összeget, majd bezárom a markom és nyújtom feléjük, automatikusan kitartják tenyerüket, hogy szórjam bele. Az esetek 90%-ban.

A kísérletek alapján a fenti szólást így módosítanám: Jobb hagyni, hogy elvegyék, mint adni.

5. Az elsőbbrendűség illúziója

Szintén egy futár kísérlet, amit egy pizzaszállító doboz segítségével végeztem el. 5 pizza fér a dobozba amiket fentről lehet kiemelni, így ha az utolsót is kivettük, látszik a doboz üres alja.

Mivel az utóbbi időben kevés rendelésünk van, roppant gyorsan érünk ki a pizzával, ám ezt senki nem jegyzi meg. Szerettem volna, ha a vendégeimben tudatosul, hogy a konkurencia 50-90 percéhez képest a mi 20 perces kiszállítási időnk páratlanul jó.

Fogtam hát a szállító dobozt, és minden alkalommal amikor 1 pizzával indultam útnak, betettem 3 üres pizzás dobozt alulra, egyet pedig a pizza fölé. Amikor a vendég előtt levettem a tetőt, ráadásul a felső pizzásdobozt is leemeltem hogy az ő pizzájához hozzájuthassak, szinte kivétel nélkül elhangzott az “Ejjha, de gyorsan kiértetek!” mondat.

Az illúzió, hogy még 4 másik pizza is kiszállításra vár, ráadásul ő még a legfelsőnél is hamarabb kapta meg ráébresztette, hogy kerülhetett volna a sor végére is.

Az illúzió nem változtat tényeken, pusztán a nézőponton.

Senkit nem áll szándékomban átverni vagy megkárosítani, pusztán nyitott szemmel járok és figyelem az emberek reakcióit, majd megpróbálom azokat előnyömre fordítnai. Neked is ezt tanácsolom ha vezető vagy, ugyanis az ilyen kis dolgokon rengeteg minden múlik.

Így néz ki az elmélet a gyakorlatban, 20 másodpercben:

Szia Gábor, 950 Ft-ot kérek, azonban pizzériában felejtettem a ketchupot. Már szóltam nekik, hogy készítsék elő, így kb 10 perc múlva egy kis meglepetéssel együtt hozom azt is.
– Oké, semmi gond. Tessék 1000. (nyitott tenyérrel 1db 20-as 3db 10-es, ebből finanszírozom a csokit) Köszönöm tartsd csak meg, mert nagyon gyors voltál még így is.
Nagyon szépen köszönöm! Sorozat mellé pizza, vagy tanulás előtt?
– Sorozat mellé, Csillagkapu.
– Jó szórakozást! Hali! (Small talk, legközelebb beugrik, hogy csillagkapus csávó, elsütök valami odavágó poént)

Categories: Egyéb

Nem engedheted meg, hogy lemaradj.

A legfrissebb tippek, trükkök, technikák saját magad és a csoportod fejlesztéséhez - ezt adja a Kollektíva.