Gamification

Kősivatag, Szahara, szavanna, dzsungel. A mára sokak által ismert Bamako rally varázslatos és embert próbáló tájakon viszi keresztül azokat, akik belevágnak a kalandba. Vannak, akik a teljesítményt hajszolják, vannak, akik a kalandot keresik, de egy biztos: mindenki az élményről mesél utána.

Most dőlj hátra egy picit és gondolkodj el: mikor mesélt utoljára egy ismerősöd valamilyen elképesztő élményéről? Miről volt benne szó? Sportolás, szórakozás, munka, esetleg vásárolgatós sztori volt? A felsoroltak közül általában az első háromból szokott egy lenni. Miért van ez? Miért hallunk vagy mesélünk olyan kevés sztorit arról, hogy milyen szuper ügyfélélményünk volt?

Verseny van, nincs időm élményeken gondolkodni

Lássuk be, az utóbbi években olyan mértékű robbanás történt a vállalkozások életében itthon, hogy alig győztük kapkodni a fejünket. A Facebook folyamatosan fejlesztette a szolgáltatásait nekünk – az oldalakat, a hirdetési rendszert, a chatbotokat -, rendre jelentek meg újabb hírlevélküldők, mert valahogy beszélgetni kell a meglévő ügyfeleinkkel, és gombamód szaporodtak a kisebb-nagyobb marketingügynökségek és az online hirdetésguruk.

Mi pedig itt állunk ennek az információs túlcsordulásnak a közepén és nem tudjuk, mihez nyúljunk először. Tipródunk, hogy mivel tudnánk a legjobban tolni a szekerünket (azt vegyük alapnak, hogy a termékünk vagy szolgáltatásunk patent minőségű, mert így van). Emiatt gyakran több technikát is futtatunk, pedig igazából nincs is mindre erőforrásunk. “Ha ezt nem csinálom, akkor lemaradok”.

Mindannyian éreztük már azt, hogy ha jobb mutatókat akarunk, akkor

  • fejleszteni kell magunkat,
  • fejleszteni kell a cégünket,
  • modernizálni kell a folyamatainkat.

Ezt mi is többször átéltük a korábbi állásaink és projektjeink során. Brigi és Gergő korábban egy veszprémi pizzériát virágoztattak fel, és első kézből tudják, hogy mennyire nehéz folyamatosan megtartani a régi, és bevonzani az új vevőket.

Egy kézen meg sem lehet számolni, hány szervezetet és közösséget hoztunk létre az utóbbi időben (egyetemi közösségek, retorika klub, TEDx konferenciák többek közt), és mindegyikben kritikus volt az, hogy hogyan tartjuk meg az érdeklődőket hosszú távon? Mert a figyelemfelkeltés és bevonzás csak egy dolog.

Emellett az utóbbi két évben egyetemi kurzust is tartottunk. Próbáltad már lekötni a mai fiatalok figyelmét egy másfél órás foglalkozáson, fél éven keresztül? Horrornak tűnhet elsőre, de valójában csak sok energiát kellett rááldozni.

Temérdek időt felemészt, hogy a projektjeink – a tiéd, a miénk, mindannyiunké – a lehető legpontosabban menjenek. Mindennek tökéletesen funkcionálnia kell. Hát hogy lehetne így még a vásárlóink, látogatóink, ügyfeleink élményével is foglalkozni?

Ez bizony stratégia kérdése.

Mi ezt tettük

A nagy rohanásban egyszer csak leültünk gondolkodni. Abban megegyeztünk, hogy az egy dolog, hogy próbáljuk kimaxolni a lehetőségeinket, viszont egy valakit nem vettünk figyelembe a tervezésnél: a játékost. Azt a személyt, aki a pizzériában vásárol. Vagy azt, aki tagja valamelyik közösségünknek. Vagy éppen azt a diákot, aki bejön az óránkra.

Nem foglalkoztunk azzal, hogy milyen élményt szerez tőlünk.

Ezen a gondolaton felbuzdulva elkezdtük lázasan kutatni azokat a módszereket, amelyekkel jobb élményt tudunk tervezni (mind az öten mérnöki, gazdasági és IT területen szereztünk végzettséget, szeretünk tervezni 😃 ). Így akadtunk rá a játékosításra.

A játékosítás azt jelenti, hogy nem-játék folyamatokba – például oktatás, marketing, sales, HR – játékokból kölcsönzünk elemeket, így tesszük jobbá a játékosaink élményét.

Ahogy egyre mélyebben belementünk a témába, egyre izgalmasabb ötleteink támadtak, amiket szerencsére ki is tudtunk próbálni.

Segíts a játékosnak dönteni

Gergő programozó, így két dolgot talált ki vásárlásösztönzésre: a Random Pizzát és a Pizzaválasztót.

Feltűnt neki, hogy gyakran úgy mennek oda hozzájuk a vásárlók, hogy percekig nézegetik az étlapot, mert nem tudják eldönteni mit ennének. Ilyenkor persze beindulnak a kötelező körök: mit szeret enni, mit nem, mennyire éhes, allergiás-e valamire, mi az, ami semmiképp ne legyen az ételben.

Ennek a folyamatnak a rövidítésére készült a Pizzaválasztó. Ez egy aloldal volt az akkori honlapjukon, ahol pizzát tudtál választani. Ehhez meg kellett adnod, hogy összesen hány feltétet szeretnél, és választhattál egyetlen feltétet, ami tuti ne legyen rajta. Megnyomtál egy gombot és voilá! Jött is egy ajánlat. Persze ha nem tetszett, akkor megnyomhattad még egyszer, és kaptál egy másik javaslatot.

A Random Pizza ugyanezt a problémát volt hivatott megoldani, de itt előzetes döntést nem kértünk a vásárlótól (nem kellett egyetlen feltétet sem választania). Mindössze meg kellett ráznia a telefonját vagy megnyomnia egy gombot az oldalon, így kapott ajánlatot a pizzák közül.

A Pizzaválasztó és a Random Pizza elkészítése körülbelül 8 óra volt. Ezzel az apró megoldással a korábbi 3-5 perces folyamat lecsökkent 2,5 perc alá, így csökkent a várakozási ideje a személyesen vásárlóknak.

Visszajelzés és közösséghez tartozás

Amikor valaki lemorzsolódik egy csoporttól, legyen az cég, egy nonprofit szervezet, vagy éppen diákegylet, annak jellemzően két oka van:

  • elveszti az érdeklődését a a téma iránt
  • elveszti a fonalat a csapat életében

Az első lehetőség természetes folyamat, hiszen mindannyian változunk, ahogy a körülményeink is. Viszont a 2. pont olyan ok, ami ellen lehet küzdeni. Megtarthatóak lennének azok az ügyfelek, munkatársak, önkéntesek, akik emiatt hagynának el minket. Ehhez mindössze két dolgot célszerű figyelembe venni.

Egyrészt folyamatosan adj visszajelzést az embereknek, hogy éppen hol tartanak a folyamatban! Egy vásárló a honlapodon pontosan tudja, hogyan kell kosárba tenni a terméket, megadni az adatokat és fizetni? És mi történik azután? Ha bejelentkezik hozzád egy foglalkozásra, akkor elmondod neki, hogy mivel készüljön, vagy milyen előzetes dolgokat tegyen meg?

Az emberi frusztrációt tudjuk ezzel az apró figyelmességgel, a visszajelzés adással minimalizálni. Ha szervezünk egy találkozót, tréninget, konferenciát, akkor minden emailünkbe beleírjuk, hogy hol tartunk most a folyamatban, mi történt eddig és mi várható ezután. Ez körülbelül 3-4 mondat, cserébe a résztvevőket megnyugtatjuk, hogy pontosan tudják, mi történik.

Emellett bármikor előfordulhat, hogy valaki mégsem tud eljönni arra a foglalkozásra, amire bejelentkezett (fontos: ne haragudj senkire azért, mert nem szólt előre, lehet valami váratlan oka is). Ilyenkor általában küldünk egy emailt, amiben hiányoltuk – általában úgy fogalmazunk, hogy szürkébb volt nélküle a nap.

Habár ez egy felesleges körnek tűnhet, ősi ösztönre hatunk vele, mert mi emberek sok mindenre vágyunk, de az egyik legfontosabb az, hogy hiányozzunk valakinek. Ebből tudjuk, hogy tartozunk valahova. És ha egy közösség hiányol, akkor az jól eső érzéssel tölt el minket. És mindössze egy 10 perces email írásba kerül ezt az érzést megteremteni.

Így kötjük le a fiatalok figyelmét

2016 és 2017 őszén volt szerencsénk a Pannon Egyetemen gamification kurzust indítani. Ez egy féléves tantárgy, hetente 1,5 órában, maximum 25 főnek. Hamar beteltek rá a helyek – az első sejtésünk az volt, hogy “ingyenkreditnek” gondolták, amolyan alibitárgynak.

Mi viszont elkötelezettek voltunk a tanításuk iránt, így sokkal nehezebb menetrendet raktunk össze, mint ami egy szokványos kurzuson előfordul: volt 5 órai kisdolgozat, 2 egyéni beadandó, 1 csoportos beadandó, 1 órai elemzés, és félév végén egy egész órás zárthelyi dolgozat.

Hogyan vegyük rá a fiatalokat arra, hogy ezt a rengeteg mindent megtegyék, ráadásul a lehető legjobb tudásuk szerint? Megpróbáltuk érdekessé, játékossá és gyakorlatiassá tenni a foglalkozásokat.

Volt úgy, hogy társasjátékokat vittünk be és azokat kellett elemezni, volt úgy, hogy nekik maguknak kellett egy elemzést készíteni egy általuk választott témában, lehetőséget kaptak extra munkáért extra pontokat szerezni, új technológiákat használtunk az órákon, és végig figyeltünk arra, hogy ők jól érezzék magukat.

Ebben a bejegyzésben részletesebben írtunk az órák tervezéséről.

Az apró módosításainkkal oly mértékben nőtt az órai élményük, hogy azóta is több helyről halljuk vissza, hogy a hallgatóink meséltek a kurzusunkról. És nekünk ez NULLA forintunkba került.

A következő bejegyzésben

Ebben a bejegyzésben azt boncolgattuk, hogy milyen problémákkal szoktunk küzdeni, amikor a vevőszerzésről vagy megtartásról esik szó. Felvillantottunk három olyan lehetőséget, amit mi már kipróbáltunk, és bizonyítottan működőképes, ráadásul olcsón megvalósítható.

Tettük mindezt azért, hogy jobb élményt nyújtsunk az ügyfeleinknek-vásárlóinknak-látogatóinknak, azaz a játékosoknak.

A következő bejegyzésben arról beszélünk majd, hogy miért nem hűségesek hozzánk a vásárlóink – mert ez az egyik kulcsa a hosszútávú kapcsolatnak.

Szóljunk, ha legközelebb írunk valamit a témában?
Add meg az email címed, és értesítünk, amint elérhető lesz:
Vigyázunk az adataidra. Adatvédelmi tájékoztató itt.