Pusztai Ádám

Segítek neked jó ügyfélélményeket tervezni. Erre jó a gamification.

Az ügyfelet nem csak megszerezni kell, hanem megtartani is (9+1 retention megoldás)

Szerző:

8 Plage-előadás jegyzetét összeraktam egy ingyen letölthető pdf-be. Meg sem kérdezem, hogy érdekel-e.

A Plage nyitóelőadása valójában a vásárlói élményről szólt (Customer Experience, CX). CX-nek hívjuk a vásárlód és a márkád közti interakciók összességét. Bármi, amivel a vásárló kapcsolatba kerül a honlapodtól kezdve a törzsvásárlói rendszeredig, hatással van erre az élményre, ezért érdemes szemléletként tekinteni rá, és nem csupán részeiben vizsgálni.

A CX kiemelten fontos aspektusa a vevőmegtartás vagy druida nyelven retenció.

10 ügyfélmegtartó stratégia

(Retention Song, ahogy Marci hívta. Pun intended.)

Mielőtt belevágunk a stratégiákba, muszáj kihangsúlyozni, hogy a retenció nem kampány, amit akkor veszünk elő a szekrényből, amikor szükségünk van rá. Ez egy olyan szemlélet, ami meghatározza a teljes üzletmenetet.

Fontos: a következő stratégiáknál találkozni fogsz olyan kifejezésekkel, mint #3 Alkotás és visszajelzés, #5 Közösségi befolyás és hasonlók (általában van egy #-es szám a környékén. Ezek az Octalysis nevű módszertan egyes elemeit jelölik. Az ötletek jelentős része érthető az Octalysis ismerete nélkül is, de nem azért vagy itt, hogy fél munkát végezz, igaz? 🙂 Itt olvasd el az Octalysis alapjait, aztán siess ide vissza.

10. „Minden újraköltéssel keresel”

Több mérés és kutatás is kimutatta, hogy olcsóbb meglévő vásárlónak újra értékesíteni, mint folyamatosan új érdeklődőket rávenni az első vásárlásukra. Ezek az ötletek mind kapcsolódnak a #4 Tulajdon Mély Motivációhoz, de más Mély Motivációk is képbe kerülhetnek. Erre az újraköltésre több stratégiát is javasolt Marci:

a. Minden elköltött x forint után y forintot visszakapsz

Például 10.000 forintonként 500 forint visszajár. Ez két szempont miatt működhet. Egyrészt ez fix jutalom, vagyis pontosan tudom, hogy mit kell tennem a „nyereményhez”. Egyértelmű játékszabály. Másrészt pedig ez valójában egy jövőbeli ígéret, vagyis még nem a miénk a nyeremény.

Kutatások kimutatták, hogy az ígért jutalmat is úgy értelmezi az agy, mintha már megkaptuk volna, ezért ha azzal fenyegetnek, hogy az ígért jutalmat nem kapjuk meg, akkor hajlandóak vagyunk cselekedni.

A fenti példában 500 forint jutalom jár, ha 10.000 forintot költünk. 9000 forintnál még nem jár, de ha még egy kicsit költünk, akkor miénk lesz a megígért és megérdemelt jutalom. (Itt írtunk részletesen a jutalmazási rendszerek felépítéséről). A #4 Tulajdon mellett rettentő erős a #6 Hiány Mély motiváció is az ígéret miatt.

b. Adott költési volumen felett átkerülsz magasabb csomagba

Például ha összesen már elköltöttél nálunk 500.000 Ft-ot, akkor VIP vevővé válsz, és különleges ajánlatokat is elérsz, amit a köznép nem. Két mechanizmust érdemes itt megemlíteni, ami hatással van a viselkedésünkre.

Az, hogy egy különleges, nem mindenki számára elérhető csoport tagja lehetek, értékes számomra. Ez a lényege az elitizmusnak: a VIP rendszerek, az „aranypartner”-programok és más, klasszikus elitklubok erre alapozták a működésüket. Az elitizmus alapja az Octalysis szerint az Értelem és magasztos cél, ami az #1 számú Mély Motiváció.

Amivel még tovább erősíthetjük az elit csoportba tartozás vágyát, az úgynevezett utolsó mérföld játékmechanizmus. Ez egyszerűen egy haladásjelző (druida nyelven progress bar), azonban nem azon van a hangsúly, hogy a teljes folyamatban hol tart a játékos, hanem mennyit kell még haladnia a következő nagy állomásig vagy a folyamat utolsó állomásáig.

Az utolsó mérföld webshopokban gyakran alkalmazott technika: „már csak 1200 forint értékben kell a kosaradba tenned termékeket, hogy ingyenes legyen a szállítás”.

c. Törzsvásárlói rendszerek

Klasszikus megoldás azt mondani egy vásárlónak, hogy jöjjön vissza és legközelebb olcsóbban fog tudni vásárolni – egyszeri alkalommal erre jók a kuponok, rendszeres vásárlásra viszont úgynevezett törzsvásárlói programokat szoktak a cégek kialakítani. Pontosabban ennek csúfolják az első felindulásukból kiadott állandó kedvezményeket (nota bene: a kedvezmény függővé tesz, nem törzsvásárlóvá).

Egy jól kidolgozott törzsvásárlói rendszer fokozatosan ad egyre nagyobb jutalmat, és nem érhető el mindenkinek, aki életében először téved be a boltba (igen, ez elitizmus).

Amellett, hogy beváltható pontokat lehet gyűjteni (ez csak a jéghegy csúcsa, itt olvashatsz a ponttípusokról), rangokat, egyedi ajánlatokat, közösséget, extra ügyfélszolgálatot, gyorsított ügyintézést és vásárlást is lehet biztosítani egy ilyen rendszerben. Ne állj meg az árakciónál.

9. Vásárlói onboarding

Az onboarding az a folyamat, amelyben éppen, hogy megismerkedtél egy termékkel vagy szolgáltatással, a márka megfogja a kezed és mosolyogva végigmegy veled az első lépéseken: mi hogyan működik egy honlapon, mit hol találsz egy applikációban letöltés után, milyen billentyűkkel irányíthatod a játékot, és így tovább. Így fogod megtanulni az alapvető játékszabályokat.

Jó onboarding, vagyis betanító folyamat nélkül a játékosaid szomorúak lesznek, mert nem értenek mindent, ezért lemorzsolódnak. Téged pedig ez tesz szomorúvá, úgyhogy találjuk ki, hogyan tudod kézen fogni a játékosaidat!

a. Tutorialok, ellenőrzőlisták

A legkézenfekvőbb ötlet, ha készítesz egy lépésről lépésre segítő útmutatót a játékosaidnak (ezt mindenhez IS készíts – tudod, nincs túl sok információ). Az ilyen útmutatók kivétel nélkül a #2 Fejlődés és teljesítmény Mély Motivációhoz kapcsolódnak, hiszen okosabbá, ügyesebbé, gyakorlottabbá teszik a játékosokat.

b. Átgondolt onboarding folyamat

Habár útmutatókat könnyen lehet bármihez készíteni, mégis azt javaslom, hogy a teljes onboarding folyamatot gondold végig, mielőtt bármilyen tartalmat legyártasz.

Ez azt jelenti, hogy találd ki, mi lesz az a legfontosabb tudás vagy funkció, amit szeretnél megismertetni a játékossal – ezt kell először elmagyarázni neki. A Pokémon GO-ban például a saját karaktert és az első pokémont mutatják be először. A legfontosabb funkció után jön a következő legfontosabb, ami nélkül nem lehet egyszerűen rendeltetésszerűen használni a terméket, és így tovább.

A nagy kérdés mindig az, hogy hol van az onboarding határa? Ráadásul nem is ezzel kezdődik egy játékos „életútja”, vagyis nem ostromoljuk útmutatókkal az első kapcsolatfelvételnél, és egy idő után el kell engedni a kezét, hogy maga fedezze fel a további funkciókat. A játékos életút fázisairól itt olvashatsz részletesebben.

8. Ne hagyd előzni a konkurenciát

Marci három tanácsot adott ahhoz, hogy mindig a konkurencia előtt tudjunk maradni: „szegmentálj, szegmentálj, szegmentálj”! Ez azt jelenti, hogy a lehető legpontosabban csoportosítom valamilyen szempont szerint az e-mail feliratkozóimat és vásárlóimat. Mivel ezek a kategóriák valamiben különböznek egymástól, könnyedén tudunk különböző tartalmakat készíteni és adni ezeknek a csoportoknak.

A Mailchimp, az egyik legnagyobb hírlevélküldő szoftver adatai szerint a szegmentált listákra kiküldött, vagyis perszonalizált e-mailek megnyitási aránya 14,37%-kal nagyobb, az átkattintási arány pedig 65% körüli növekedést is elérhet.

Ez a szegmentálás többféle szempont szerint is történhet (ez csak néhány példa, rengeteg más szempont is lehetséges):

  1. demográfia (18-25 év közötti versus 35-50 közötti, vagy férfi versus nő, satöbbi),
  2. geográfia (melyik ország vagy régió),
  3. hol tart a felhasználó a tölcsérben (feliratkozott, letöltött egy csaliterméket, vásárolt),
  4. mióta inaktív (15-30-60 napja nem nyitotta meg egyik e-mailünket sem),
  5. érdeklődés (melyik termékünk vagy szolgáltatásunk érdekli? Kutyásoknak nem ajánlunk macskatápot).

Miért működik a szegmentálás? A tervezői gyakorlatunkban Alfred-hatásként szoktunk hivatkozni erre a jelenségre.

Ha láttál már valaha egy Batmanről szóló filmet vagy rajzfilmet (esetleg képregényt), akkor tudod, hogy Batmannek van egy remek képességekkel rendelkező komornyikja, Alfred. Ő az, aki gyerekkora óta neveli, ismeri minden titkát, gondolatát, ötletét és segít neki a mindennapi – és a nem mindennapi – dolgaiban.

Te úgy tudsz a vásárlód Alfred-je lenni, ha figyelsz rá és emlékszel a korábbi közös eseményeitekre: mikor iratkozott fel hozzád, milyen anyagaidat olvasta, mikor vásárolt, mit vásárolt, és így tovább. Ezen információk alapján tudsz neki további segítséget adni, javaslatokat más termékekre, kérdezhetsz tőle vagy épp emlékeztetheted valamire.

Mi emberek szeretjük, ha törődnek velünk, és az Alfred-hatás pont erre jó. Erősen #3 Alkotás és visszajelzés, illetve #5 Közösségi befolyás alapú technika, ami az Octalysis jobb oldalán helyezkedik el, tehát belső motivációra építő megoldás. Ebből következően a hosszútávú elköteleződést segíti kialakítani és fenntartani.

7. Retention a 0. pillanattól

Ahogy korábban beszéltünk róla, az ügyfélmegtartás a 0. pillanattól kezdve része kell, hogy legyen a gondolkodásunknak. Viszont nem csak annak, hanem a folyamatainknak is: ezt pedig félelmetesen jól lehet támogatni a kollekció mechanizmusával.

A kollekció is két Mély Motivációhoz kapcsolódik. Egyrészt a #4 Tulajdonhoz, mivel a gyűjtögetés évezredek óta belénk van kódolva, másrészt pedig a #6 Hiányhoz, hiszen egy kollekciónak általában csak egy részét tudjuk egyszerre megszerezni.

A Reader’s Digest Válogatott könyvek sorozata remek példa erre, ahol egy-egy szerzőnek a műveit is ilyen kollekciókba szervezték, ráadásul vizuálisan is ráerősítettek a borítóval (azonos szín, sorszámozott könyvgerinc).

Két jelenséget érdemes még megemlítenünk a kollekciók mellett. Az egyik az, hogy nem emlékszünk minden vásárlói döntésünkre, így utólag hajlamosak vagyunk magunknak megmagyarázni, hogy egy vásárlás miért volt jó döntés (még ha egyébként nem feltétlenül tűnik annak), ez a vásárlás utáni racionalizálás.

A másik hatás pedig a #7 Kiszámíthatatlansághoz kapcsolódik. Ha az első vásárláshoz küldünk valami meglepetést, akkor az egy easter egg típusú jutalom. Ennek az a trükkje, hogy a játékos nem tudja, hogy valamilyen cselekvése jutalmat ér, azaz teljesen meglepetésszerű a jutalom.

Emellé érdemes odaírni, hogy minden későbbi vásárlása is valamilyen jutalmat fog érni. Így legközelebb már számítani fog az ajándékra, de nem fogja tudni, hogy pontosan mit kap. Az easter egg jutalom zsákbamacskává válik, amivel ezeket a jutalmakat is kollekciókba rendezhetjük (a jutalom kollekcióból is csak egy véletlenszerű elemet szerzünk meg, és persze idegesíteni fog, hogy egy-egy eleme hiányzik, hát vásárolunk még). Marci szavaival élve így leszel te a marketinges Télapó.

6. Összenő, mi összetartozik

Ez a stratégia azoknál a cégeknél működik, akinek több almárkájuk (vagy üzletáguk) van. A Kreatív Kontroll példája szemléletes:

  • van egy hétmérföldes léptékű tudásbázisuk, amihez KK-előfizetéssel hozzáférsz
  • volt egy nyomtatott magazinjuk Kontent néven
  • van egy éves marketingőrületük, a kétnapos Content Plage (a rendszeres tréningek mellett)

Ezek mind almárkák, amik önállóan is értékesíthetők. Ahogy gyanítom sokan (mi biztosan), úgy a KK-sok is belefutottak abba a kérdésbe, hogy a top ügyfeleknek, akik mindenből a leg-et akarják, mit adjanak?

Megoldásként csomagosították a teljes arzenáljukat, és egy all-access bérletként meg lehet venni mindent, is: hozzáférést a tudásanyagokhoz, az előfizetői csoporthoz, a kiadványokhoz és a rendezvényekhez.

A csomagajánlatok legérdekesebb tulajdonsága, hogy képtelenek vagyunk az összetevők egyedi árait pontosan belőni. Ezt egy idő után annyira természetesnek vesszük, hogy gyakran az egyszerűen „felszorzott” ajánlatokat is jó vételnek látjuk.

Például ha egy mosogatószivacs 199 Ft, de most készítettek nekünk ugyanabból a termékből egy négyes csomagot 796 Ft-ért, akkor hajlandóbbak vagyunk a csomagot választani, pedig a darabár ugyanannyi.

Az is előfordulhat, hogy upselleznél vagy cross-selleznél (a termék egy jobb verzióját adnád, vagy más terméket is ajánlasz mellé). Ilyenkor jellemzően két ajánlattal versengsz a vásárló döntéséért, amiből az egyik drágább. Hogyan lehet a drágább, ezzel együtt nagyobb értékű ajánlat felé eltolni a vásárló figyelmét?

Dan Ariely újságelőfizetéssel tesztelte ezt a kérdést. Kísérletében 59 dollárért lehetett a The Economist újság digitális verziójára és archívumára előfizetni, illetve 125 dollárért a digitális verzióra és a nyomtatottra együtt. Ebben a verzióban 68%-a az alanyoknak az online verziót választotta, 32% a kombináltat.

Ariely aztán hozzáadott egy harmadik opciót, egy „csalit”. Ez egy olyan opció, amely a szerintünk kedvezőbb eredeti választást (az újságos példában a kombináltat) még kívánatosabbá teszi. Ehhez a csalinak közel azonos árúnak kell lennie a drágább opcióval, de értékben sokkal kevesebbet kell tartalmaznia. A kísérletben a csalival kiegészítve így nézett ki az ajánlat:

Online Csali (csak nyomtatott) Kombinált (online+nyomtatott)
59 dollár 125 dollár 125 dollár

A csalis kísérletben a csalit 0% választotta, viszont az online választás lecsökkent 68%-ról 16%-ra, a kombinált pedig 32%-ról 84%-ra nőtt (2,5-szer annyian választották ezt). Ezt a jelenséget aszimmetrikus dominanciának hívják, a köznyelv gyakran csali-hatásként (decoy effect) hivatkozik rá.

5. Újravásárlás – másként

Első vásárlás után gyakran nehéz a megtartás: lehet, hogy sokáig működőképes a termékünk és ritkán kell cserélni vagy javítani, vagy éppen drága a termék, ezért ritkábban költünk rá (szolgáltatásnál ugyanígy).

Egy megoldás lehet, ha periodikusan ismételjük az ajánlatot. Például a gyerekünket tavaly, a születésnapján elvittük egy játszóházba. Egy évvel később, az újabb szülinap előtt pár nappal a játszóház küldhet egy ajánlatot: az előző évi áron bérelhetjük idén is, egy-két extrával. Magazinelőfizetéseknél is bevett gyakorlat „befagyasztani” az árat ily módon.

Az Amazon Prime egy érdekes módszert alkalmaz: ez egy online áruház, ahol előfizető lehetsz és fix havidíjat fizetsz. Ezért cserébe nem kell minden vásárlásnál külön fizetned az adókat és a szállítási költséget. Így a vásárlás végén, fizetéskor az összeg kisebbnek tűnik, holott a különbözetet máskor, máshogyan fizetjük meg.

A Prime ezen húzása mögött egy horog-modell nevű ötletet lehet felfedezni. A horog-modellt Nir Eyal fogalmazta meg, és jellemzően technológiai termékeknél lehet rászoktatni a termékhasználatra így a felhasználókat.

Lényege, hogy a felhasználótól elvárt cselekvést valamilyen inger kiváltja (nevezzük ezt triggernek), sikeres teljesítés esetén jutalmazzuk is (hol így, hol úgy), valamint utána kérünk a felhasználótól valami apróságot, amivel a következő körben egyszerűbb dolga lesz.

Ez az utolsó lépés az úgynevezett Befektetés – a Prime rendszerében az előfizetés ezzel a lépéssel egyenértékű. Így legközelebb, ha belépek, könnyebben és gyorsabban tudok vásárolni, hiszen nem kell extra összegekkel terhelnem se magam, se a bankkártyámat.

4. Near to leave – reaktivizáció

Marci mesélt egy business coach-ról, akinek van egy előfizetéses tagsági rendszere (borsos, 1200 fontos éves díjjal). Több mint 3000 tagot számlál ez a csoport, de alig akad aktív tag. Mit lehet kezdeni ezzel a helyzettel, hogyan lehet reaktivizálni a passzív tagokat?

A fenti helyzetet orvosolandó az aktív tagok közül néhányan mentorrá léptek elő. A mentorrendszer klasszikusan #5 Közösségi befolyás alá eső mechanizmus, erősen belső motivációra építő elemekkel. Mivel a mentorok általában a fejlődést segítik, ezért elengedhetetlen, hogy a #2 Fejlődés és teljesítmény is megjelenjen a képletben.

Egy mentor a tudása mellett folyamatos visszajelzést is adhat a mentoráltjának, ami szintén belső motiváció, mert a #3 Alkotás és visszajelzés is az Octalysis ábra jobb oldalán helyezkedik el. Mentort viszont csak haladó játékosból lehet előléptetni, akinek megvan a tapasztalata, hogy segítse az újakat. Valójában a mentorrendszer minden tagsági rendszer szerves része kellene, hogy legyen: az egyik legerősebb motivátor lehet a veterán játékosoknak, akiknek újat már nem igazán tudunk mutatni.

A mentorok mellett rengeteg lehetőségünk van a csoportot pörgető aktivitásokat, játékokat bevetni. Saját tapasztalatom alapján a következő három ötlet brutálisan jól tud működni:

  1. „Egészítsd ki a mondatot” posztok: ezzel az aktivitás mellett rettentően fontos információkat is kicsalhatsz a közösségedből. Például közzé tehetsz egy ilyen posztot: „Egészítsd ki az alábbi mondatot: Az én legnagyobb kihívásom a szakmával kapcsolatban, hogy ______________.”
  2. Készíthetsz kvízjátékot. Ehhez használhatsz általánosan megtalálható információkat, de én például a blogbejegyzéseinkből válogattam ki körönként hármat, amelyekben meg kellett találni a válaszokat. A Kreatív Kontrollnál hasonló elven működött a legfelkészültebb marketinges verseny. Szerintem jobban jársz, ha a saját tartalmaidra és felületeidre irányítod a kvízzel a játékosokat.
  3. Szókeresőt is alkothatsz. Amikor először emberek közé vittük ezt az ötletet, nem hittem a szememnek. Felnőtt, felelősségteljes emberek huszonpercig álltak a szókereső táblánk előtt és kutatták az elrejtett kifejezéseket. Ezt is remekül hozzá tudod kapcsolni egy témához vagy akár a saját márkádhoz.

3. Ügyfél-szolgálat

Marci mesélt egy cégről, a nevük HEX. Divatkiegészítőket árulnak, ami – mondanom sem kell – egy erősen telített piac vérre menő versengéssel. Annak érdekében, hogy megkülönböztessék magukat a világmárkáktól, minden vásárlójuknak kézzel írnak egy perszonalizált köszönőlevelet.

Ez annyira szokatlan, hogy rengeteg vásárló megosztotta az interneten a kapott kártyákat. Így lett egy apró figyelmességből felhasználók által gyártott tartalom, vagyis UGC ( User Generated Content).

Ez a kártya egy úgynevezett talk trigger, egy szóbeszédindító dolog (most fordítottam először magyarra, hogy tetszik? Ide kattintva meg tudod nekem írni, aztán gyere vissza továbbolvasni). A szóbeszédindító egy olyan megkülönböztető márkaelem, ami a márkáról való kommunikálásra ösztönzi a vásárlókat.

Erre persze mondhatnád azt, hogy a USP (Unique Selling Proposition, egyedi termékjellemző) is ez, de van egy alapvető különbség. Jay Baer szavaival élve:

„A USP egy terméktulajdonság, amiről egy konferencián pontokba szedve beszélnek. A szóbeszédindító egy termékelőny, amiről egy sztorit mesélnek egy koktélpartin.”

Az ilyen talk triggerek megalkotásáról szól Baer Talk Triggers című könyve (ha a tartalma még nem győzött volna meg, akkor elmondom, hogy két láma van a borítóján. Két láma.)

2. Ügyviteli szoftverből űrhajó

Egy másik cégnél, akik szoftvert értékesítenek, észrevették, hogy a vevőik fele lemondta az előfizetését, amint lejárt a hűségidő. Miért történt ez? Rossz a termék? Nem megfelelő célcsoportnak értékesítették? Rossz az ügyfélszolgálat?

A cég visszajelzést kért ezektől a vevőktől és kiderült, hogy a szoftverrel nincs baj, de egyszerűen nincs idejük beletanulni a használatába a napi teendők mellett. Megoldásként a szoftverfejlesztő cég az ajánlatába beépített egy időgazdálkodási webináriumot is a szoftverhasználati tréning mellé, így a lemondások aránya 10%-ra esett vissza.

Ebben a sztoriban remekül tetten érhető a Fogg-féle viselkedésmodell. Az alaphelyzet az, hogy a cég előfizetett egy szoftverre, majd lemondta az előfizetését, mert nem használták. Fogalmazhatunk úgy is, hogy az elvárt viselkedés a szoftver rendszeres használata volt.

Egy stanfordi kutató, BJ Fogg kutatásaiból tudjuk, hogy egy viselkedés akkor következik be, ha három dolog egyszerre van jelen:

  • egy trigger, ami szól, hogy mit kell tennünk,
  • elég motivációnk van,
  • elég magas a „képességünk”, vagy elegendően könnyű a feladat.

Amikor megvizsgálunk egy viselkedési mintát, akkor mindig a képességgel kezdünk. Miért ne lenne képes megtenni a felhasználó, amit elvárunk tőle? Fogg kutatása szerint ennek 6 különböző oka lehet, amit meg kell vizsgálni:

  1. Van-e elég fizikai ereje? Lehet, hogy túl sok izomerő kell a cselekvést megtenni.
  2. Van-e elég mentális ereje? Lehet, hogy túl bonyolult a cselekvés, és nem érti.
  3. Van-e elég ideje? Lehet, hogy túl sokáig tart az adott cselekvés.
  4. Van-e elég pénze? Lehet, hogy túl sokba kerül megtenni az adott cselekvést.
  5. Van-e elég rutinja? Lehet, hogy soha nem csinált még hasonlót a játékos.
  6. Vajon mit szólnak hozzá az ismerősei, rokonai, munkatársai, ha megteszi? Ha fél, hogy kinézik vagy megszólják, akkor sem fog cselekedni.

1. Ajánlásból üzlet

Az elégedett vásárlóktól kérj ajánlást! A legkézenfekvőbb ötlet maradt a végére. Amellett, hogy minden vásárlódtól kérsz visszajelzést akár a vásárlási folyamatról, akár a megvásárolt termékekről, az elégedett vásárlókat kérd meg, hogy ajánljanak téged a releváns ismerőseiknek.

A Kreatív Kontroll 2019 nyarán indított, új előfizetési rendszerének kampánya remek példa erre. Egy előregisztrációt lehetett érdeklődőként megtenni, és a meglévő előfizetőiket megkérték, hogy ajánlják tovább őket. Aki megtette, azt egy e-bookkal jutalmazták, valamint akinek az ajánlásából a legtöbb új regisztráló érkezett, külön jutalmakat kapott.

Ezzel a módszerrel érinthetjük a #2 Fejlődés és teljesítmény (ranglista), #3 Alkotás és visszajelzés (ranglistán látható, hogy hányan regisztráltak az én linkemmel), #4 Tulajdon (megszerezhető jutalom, ha meghívok valakit, illetve, ha első vagyok a ranglistán), #5 Közösségi befolyás (ismerősöket hívok meg), #8 Elkerülés (adott határidőig élt a meghívásos játék) Mély Motivációkat.

Ha végignézünk ezeken, akkor remekül látszik, hogy főleg fehér kalapos elemeket tartalmaz, ezért egy pozitív, támogató kép alakult ki a kampányról (a honlap szövege és a kampány is ezt támasztotta alá).

7 közösségtervezési stratégia (közösségépítés haladóknak)

Szerző:

Talán már van Facebook-csoportod. Talán alapítottál egy offline közösséget. Talán már tudod, hogy kérdezni kell, személyességet vállalni, beszélgetni, kapcsolódni… Ezt minden kezdő közösségépítő tudja. Ha erős, folyamatosan fejlődő és aktív közösséget szeretnél, akkor ennél viszont többre van szükséged.

Ahogy a gamificationt is, úgy a közösséget is tervezni kell, ha jól akarod csinálni. Ez a bejegyzés pedig nem 0-tól 1-ig fog téged elvinni, hanem 1-től a csillagos égig.

7 stratégia, amit szinte kötelező használnod

Még mielőtt bármibe is mélyebben belemennénk, van valami, amit meg kell beszélnünk. Mi a közösség?

Egyértelmű, mindenki által elfogadott definíciója nincs. A legáltalánosabb megfogalmazásban együtt tevékenykedő emberek csoportját jelenti. Egy ideát, ami az együvé tartozás érzetét kelti a tagjaiban. Demográfiai értelemben közösségnek nevezhetünk egy népet is, de egyszerűen valamilyen szervezett csoportot is.

Ha rákeresel arra, hogy hogyan hozz létre egy közösséget, akkor egyből a technikai részleteket tukmálják rád: nyiss csoportot Facebookon, új csatornát Slacken, tarts élő találkozókat, és így tovább. Ezek a tanácsok helyesek, de kezdéskor nem hasznosak.

Ha nem gondolod végig, hogy kik, miért csatlakoznak, miért maradnak a közösségben és neked mit kell ezért tenned, akkor hiába van bármilyen felületed a kapcsolódásra, rövid- vagy középtávon a közösséged el fog halni, te pedig csak a passzivitás miatti szomorúságot fogod érezni.

Ennek viszont nem kell így lennie. Egy közösséghez tartozást ugyanúgy le tudunk írni különböző viselkedésmintákkal, mint a tanulást az iskolában, egy vásárlási folyamatot egy weboldalon vagy egy app használatát.

Ezekre a viselkedésmintákra pedig hatással tudunk lenni különböző ötletekkel, amelyeket a gamification, az alkalmazott pszichológia és a viselkedés gazdaságtan területeiről szerzünk.

Annak érdekében, hogy te a fejlődő és fenntartható közösséget tudj építeni, leírtam hét olyan stratégiát, amit mi az összes közösségünknél felhasználtunk és tudjuk, hogy működnek.

Ez a hét stratégia a következő:

  • Cél
  • Etikett
  • Találkozási pontok
  • Csoportszerepek
  • Események
  • Rituálék
  • Vezetői szerepek

Egy közösséghez csatlakozni és hosszútávon benne maradni erős elköteleződést kíván a tagoktól. Vagyis többféle motivációs elemet is mondhatni kötelező beépíteni a leendő folyamatunkba.

Ebben a cikkben részletesen olvashatsz a motivációkról. A legfontosabb gondolat most ez:

  • külső motivációval (ezeket adhatjuk mint tervezők) be lehet húzni tagokat, jellemzően jutalmakkal vagy épp büntetésekkel
  • belső motivációval (ezekre hathatunk, többnyire kommunikációval) viszont hosszútávon lehet megtartani a tagokat (a cikkben ezt részletesen megtalálod)

Ennek tudatában már egyszerűbb lesz felhasználni a következő stratégiákat.

#1 Célok, célok mindenhol

Minden sikeres közösség egyetlen célt szolgál ki. Ezt úgy lehet megtalálni, ha a tagoknak van egy közös célja, és ez átfedésben van a csoportvezetők céljaival.

Jó példa a Gamification[HUN]: ti tanulni akartok, mi pedig gyűjtjük, rendszerezzük és megosztjuk a tudást. A közös metszet a tudásátadás. Rossz példa (amit már te is láttál biztos): létrehozok egy csoportot, ahova tudásért jönnek az emberek, és irreleváns ajánlatokkal bombázom őket.

Megfelelő cél nélkül a közösséged olyan, mint egy horda. Azért maradnak együtt, mert egyedül „veszélyesebb”, vagyis pszichológiai biztonságot jelent hasonló gondolkodásúak között lenni. Segítséget kérnek ugyan a horda tagjai egymástól, de ezen kívül más érték nem keletkezik, közös cél felé nem haladnak.

Néhány közösség egy vízió köré épül, mások személyi kultusszá (például az Elvis-rajongók), de vannak organikus közösségek is (közös probléma vagy ügy köré gyűlnek). A tiéd milyen lesz? Ennek meghatározásához három kérdést tegyél fel:

  1. Milyen típusú közösséget szeretnék?
  2. Miért én építem?
  3. Kinek építem?

A következő lépésben készíts egy listát a célközönséged céljaiból, és ezt priorizáld. Aztán készíts egy listát a saját céljaidból, és priorizáld. Aztán vesd össze ezt a két listát. Ehhez nem árt, ha ismered a célközönséged: készíthetsz perszónákat, de kérdőívet is készíthetsz a pontosabb kép érdekében.

Ami a két lista metszetében van, az lesz a közösséged megfelelő célja:

Ezután fogalmazd meg a víziódat! Hívhatod küldetésnyilatkozatnak is. Sokat segít Simon Sinek Arany Köre: ez egy könnyen követhető módszer, amivel a vállalkozásod küldetését megfogalmazhatod. A Kollektíva küldetését itt részletesen megtalálod, de az Arany Körünket idemásolom:

Hisszük azt, hogy játékkal és tudománnyal a világ hatékonyabbá és érdekesebbé tehető.

Mi a Kollektívánál gyűjtjük, rendszerezzük és megosztjuk azt a tudást, amivel az emberi viselkedést etikusan befolyásolhatjuk.

Tréningeket tartunk, oktatóanyagokat készítünk, amiben a saját gyakorlatainkat is megosztjuk. Szakmai közösséget hozunk létre, amelynek a tagjai tanácsokat és visszajelzéseket kaphatnak a saját projektjeikről.

#2 Etikett és szokások: hogyan fogunk viselkedni?

Mi az etikett?  Egy csokornyi viselkedésminta (közösségi irányelvnek is hívhatod), amit egy csoportnyi ember elfogadott és eszerint viselkedik. A legegyszerűbb formája az Alapszabályzat minden közösségben – ez legyen leírva, mindenki által elérhető helyen.

A Gamification[HUN] csoportban például van egy külön fájl, a Játékszabályok – ott ez az alapszabályzat. Amellett, hogy ezt többnyire a közösség tagjainak mederben tartására, néha megregulázására használjuk, ne felejtsük el, hogy ránk, vezetőkre is ugyanúgy vonatkozik.

A stílus teszi az embert: amit elvársz a tagjaidtól, úgy viselkedj te is. Erre ráadásul érdemes rendszeresen emlékeztetni őket. Ha valaki megsérti az egyik szabályt, akkor lehet emlékeztetni, hogy pontosan milyen elvet hagyott figyelmen kívül, de akár időnként „sértés” nélkül is lehet hivatkozni az etikettre.

A vállalkozóknak szóló, havonta megrendezett meetupunkon, a Collabrin például kezdéskor mindig elmondjuk, hogy „köszi, hogy a telefonotokat majd a meetup végén visszahangosítjátok”.

Ó, és még valami: az etikett frissíthető tartalom. Rögtön az elején biztosan nem fogsz mindenre kiterjedő szabályrendszert kidolgozni, és nem is kell. A szerinted legfontosabbakat szedd össze, a kirvó eseteket pedig kezeld a lehető legjobb tudásod szerint.

#3 Találkozási pontok: hol és hogyan találkozik a közösségünk?

Az emberek szeretnek beszélgetni. Találj valamilyen kommunikációs csatornát, hogy ebben segítsd őket. hírlevél lista (amire mindenki tud írni), Facebook csoport, Whatsapp csoport, Discord csatorna, Slack csatorna. Úgy válassz csatornát, hogy elbírja a növekedést (van-e létszámkorlátja? lelassul-e nagy tömegnél?), valamint a tagok már ismerjék és lehetőleg használják is (ne kelljen új felületet megismerni).

Rendszeresen bátorítsd a tagokat, hogy minél aktívabbak legyenek a közösség életében! Ebben segítenek a kérdések, a szavazások, sőt akár direktben írhatod vagy mondhatod is nekik, hogy ha van kérdésük vagy releváns témájuk, akkor dobják be a közösbe.

Mivel az autonómia erős belső motivációnk, érdemes szabadságot adni a tagoknak. Például bárki posztolhat szabadon a csoportba moderáció nélkül, vagy mondjuk alcsoportokat hozhatnak létre („klánok”). Ez persze egy optimalizálási kérdés: mekkora szabadságot adj nekik? A diktatúra is közösség, csak kevesebben mosolyognak benne.

#4 Csoportszerepek: kezdőtől a veteránig

Minden ember szerepe idővel megváltozik egy közösségben. Halk szavúból véleményvezér, kezdő játékosokból tornákat nyerő bajnok lehet.

Ha visszagondolsz arra a pillanatra, amikor először sakkoztál (vagy bármely játékkal játszottál), akkor vajon ugyanaz volt a motivációd és a hozzáállásod az első alkalommal, mint az ezredik esetén?

Jó eséllyel nem: menet közben változol te is, fejlődik a tudásod, alakulnak a motivációid. A lelkes kezdőtől eljutni a nagymesteri szintig pedig egy jól leírható fejlődés, amit gamificationben úgy nevezünk, hogy a játékos életútja. Ennek az alábbi négy szakasza van:

Ezzel a módszerrel le tudjuk írni a közösség tagjainak viselkedését, motivációit és szerepét, ahogy minél több időt töltenek egy közösségben. Az alábbi bekezdésekben a motivációkat az Octalysis nevű módszertan szerint hívom, érdemes ezzel is megismerkedned, hogy teljesen értsd a fázisokat.

Felfedezés fázis

Az első fázisban azt kell végiggondolnod, hogy az emberek miért lépnek be ebbe a folyamatba, miért lesznek egy közösség tagjai? Ez a fázis ott kezdődik, hogy valahonnan értesülnek a közösségünkről és egészen addig tart, amíg csatlakoznak hozzánk.

A legfőbb motivációk a leendő tagnál ilyenkor a magasztos cél lehet (mire jó a közösség? Mit tesz jobbá a világon?), a személyes fejlődésük (jellemzően a tudásközösségeknél ez a helyzet), illetve a kiszámíthatatlanság (adok-veszek csoportok, kuponos csoportok).

Ebben a fázisban remekül fel tudunk használni néhány játékmechanizmust. Adhatunk narratívát: legyen egy sztori, amit mesélhetünk másoknak, amit a tagjaink mesélhetnek a közösségről. Játszhatunk a FOMO-ra is (félek, hogy kimaradok valamiből), különböző elérhető szinteket tehetünk a közösségbe (a fejlődéssel ezeket lehet elérni), a tanulási utat megmutathatjuk, illetve az összetartó közösséget is.

A Toastmasters klubjai a közösség és tudás kommunikálásában rendkívül erősek a felfedezés fázisban. itt a veszprémi csoportról egy kép, amelynek én is tagja vagyok:

Betanulás fázis

A második fázis akkor kezdődik, amikor a tag csatlakozik a közösséghez, és addig tart, amíg az alapvető szabályokkal megismerkedik.

A fejlődés és a visszajelzés kéz a kézben járnak ebben a fázisban, amelyet közösségi elemekkel támogathatunk. Ezt még megfejelhetjük tulajdon-típusú motivációkkal: kezdjünk el adni dolgokat a tagoknak.

A narratíva mellett készítsünk sok lépésről lépésre vezető útmutatót (tutorialt) az új tagoknak, álltsunk eléjük mérföldköveket, amiket elérhetnek, tegyük őket közszemlére (mutassuk be a közösségnek), sőt adhatunk nekik valami közösségre jellemző dolgot, amivel ők maguk elbüszkélkedhetnek (például egy jelvényt).

Az egyik kedvenc példám a Timefulness csoport. A csoport vezetője, Stipi készített egy rendkívül részletes leckerendszert csoporton belül, ami lépésről lépésre jobb időgazdálkodóvá tesz.

A jelvényekért sem kell messzire menni: nyugodtan lopj ötleteket a hadseregtől, vagy pörgess bele a jelvényekről szóló bejegyzésünkbe.

Elmélyülés fázis

Miután a tag megismerkedett az alapvető játékszabályokkal, akkor elengedjük a kezét, hogy azt csinálhasson a közösségben, amihez kedve van: beszélgessen, megfigyeljen, tanuljon. Ez a fázis addig tart, amíg a közösség összes lehetőségét ki nem próbálta legalább egyszer.

Ebben a fázisban is erős motiváció lehet az alkotás és visszajelzés (csinálhassanak dolgokat és kapjanak visszajelzést, hogy milyen lett), a közösség továbbra is. Emellett erősödik a tulajdon (több mindent adhatunk a tagoknak), ezzel együtt pedig a hiányra és elkerülésre is építhetünk.

Több játékmechanizmus segíthet ebben: csoportos küldetések, a gyűjthető kollekciók, a közösségi ajándékozás, és természetesen a különböző döntési helyzeteket is engedjük (a tag választhasson, hogy mikor-mit-milyen sorrendben tesz).

Végjáték fázis

Ha egy tag az összes lehetőséget kipróbálta egy közösségen belül, akkor veteránná válik és átlép a végjáték fázisba. Itt a fő kérdés mindig az, hogy mit tudunk nyújtani azoknak, akik már a közösség minden részét ismerik?

Érdemes ismét visszanyúlni a magasztos célhoz, minél jobban bevonni őket a közösség szervezésébe, illetve a hiányra és az elkerülésre is építhetünk. Alakítsunk ki mentorendszert, vezessünk be valami elitizmusra épülő megoldást (csak a veteránok élhetnek a lehetőséggel), esetleg meglepetés jutalmakat találhatunk ki (easter egg).

A tagsági életciklus

Ahogy korábban említettem, egy ember a fenti fázisokon megy végig egy közösséghez csatlakozás során. Ezekben a fázisokban eltérően hívhatjuk a tagokat (az R betű valamilyen rituálét jelent):

  1. Látogató: akinek nincs állandó része a közösségben
  2. Újonc: új tag, akinek meg kell mutatni a közösségen belüli életet és szabályokat
  3. Tag: már ismerik a szabályokat, részt vesznek a közösség életében
  4. Vezető: önkéntesek vagy munkatársak, akik segítenek fenntartani és menedzselni
  5. Vének: régóta közösségtagok (tagok vagy vezetők), folyamatosan megosztják a tudásukat és ápolják a közösség kultúráját

Az egyes ciklusoknál egy folyamatábrán is megmutatom, hogy milyen lehetőségei vannak az adott fázisban egy tagnak a közösségen belül.

Látogató

Képzeld el, hogy valaki odalép a küszöbödre és azon gondolkodik, hogy belépjen-e, beléphet-e, mit kérdezzen odabent, kiben bízhat? Ő egy Látogató.

Üdvözöld a Látogatókat! A legfontosabb infókat oszd meg vele, és a közösség főbb értékeit. Az üdvözlésbe kerülhet még: GYIK (gyakran ismételt kérdések), tagsági követelmények, küldetésnyilatkozat és háttérsztori, szabályok és irányelvek. Egy Facebook csoporthoz csatlakozáskor például ezeket a csoport leírásába és szabályok közé mind le tudod írni.

Extra ötlet: figyelembe vehetsz valamilyen személyiségtipológiát (például a HEXADot), és mindegyik típusra megfogalmazhatsz egy „Azért jó, ha csatlakozol, mert…” mondatot (valamelyik biztosan meggyőzi az érdeklődőt).

Újonc

Az Újoncok szeretnének minél hamarabb teljes értékű taggá válni, de mindenekelőtt üdvözölni kell őket és eligazítani. Ezután néhányan csak „üldögélni” fognak csendben, de néhányan aktívabbak lesznek.

Remek megoldás, ha van tagsági rituáléd:

látogató >> (rituálé: levélben értesítés > ajándék > bemutató esemény) >> tag.

A tagsági rituálé olyan események sorozata, amelyek akkor történnek meg, ha valaki csatlakozik a közösséghez (lehet mindhárom lépés, de egy is elég). Amit mindenképpen kiemelnék: küldj az Újoncoknak egy „Most már egy vagy közülünk” üzenetet, pozitív hangnemben, informatív legyen, de csak a kezdeti lépéseket írd le. A G[HUN]csoportban például hetente van egy #hello poszt, ahol köszöntöm az utóbbi 7 napban csatlakozott tagokat:

Most már a folyamatban idáig jutott az Újonc:

Tagok

Az Újoncok között lesznek aktívabban és passzívabbak. Az aktív újoncokból idővel Tagok válnak: tartalmat osztanak meg, hoznak létre, kommentelnek. Általánosan igaz a csoportösszetételre az 1-9-90%-os szabály:

  • a csoport 1%-a fog tartalmat gyártani (posztokat, beszélgetéseket indítanak)
  • 9% fog kommentelni, esetleg megosztani
  • 90% pedig csak csendben figyeli a történéseket – és ezzel nincs semmi baj

Minden közösség nagyjából így épül fel, és egy valamit ne felejts el: aki nálad 90%-os, az más közösségben 1%-os, de a tartalmakat ők is fogyasztják.

Vezetők

Néhány Tag idővel nagyobb szerepet szeretne vállalni a közösségben, belőlük lesznek a vezetők (több ilyen szerep is lehet). A vezetővé válás egy nagy fordulópont a közösség és a tag életében is, ezért érdemes a vezetővé válásnak is rituálét adni (lehet kiválasztás, képzés is, illetve sikeres „végzés” is).

Különféle szerepköreik lehetnek, de nincs minden közösségben mindegyikre szükség (házigazda, eseményszervező, zsaru, támogató) – és ezek a szerepek is idővel kialakulhatnak, ráadásul egy vezető több szerepet is vállalhat (főleg induláskor ez törvényszerű).

Vének

Idővel a Vezetők kiöregednek a vezetői szerepből és hátralépnek a közösség mindennapi életéből, így válnak Vénekké, akik a tudást és a kulturális örökséget hordozzák és közvetítik (a Vén kifejezés a tudásukra vonatkozik, nem a korukra).

Gyakran a Véneket kérik fel, hogy a különböző ceremóniákat levezessék (például az Újoncok rituáléit, vagy a vezetővé avatást). Néhány csoportban gyakran tartanak úgynevezett Bölcsesség Pillanatait: ez egy esemény, ahol a Vének megoszthatják a tudásukat a csoporttal (például egy Facebook live adásban).

Én például egyetem alatt kollégiumi senior voltam („szinttanár”). A kollégiumi évkezdő táborba, a Kopogtatóba a régi, ex-seniorokat rendszeresen visszahívják vetélkedőket levezetni. Itt a bizonyíték (a jobboldali pirospólós vagyok én):

Itt van az utolsó, a teljes folyamatábra, jól nézd meg:

Ha jól megnézted, akkor feltűnhet az, hogy egy jól definiált kezdőpontja van ennek a tagsági életciklusnak. Ami viszont ennél is fontosabb, hogy nincs egyértelmű vége: nincs olyan cselekvés vagy esemény, ami ne kötődne egy másik eseményhez, taghoz vagy rituáléhoz.

Ez jelenti azt, hogy a közösségünk fejlődő és önfenntartó.

#5 Események

Minden régóta fennálló közösséget a közös eseményeik hoznak össze: családi vacsorák, heti kártyázások, klubtalálkozók, éves meetingek. Az alapgondolat az, hogy olyan eseményeket szervezz, amely érdekli a tagokat.

Három alapvető eseménytípussal gazdálkodhatsz: találkozók, előadások, versenyek.

Találkozók:

  • kiscsoportos események, lényegük a részvétel („gyere el, jó lesz”)
  • ezek tulajdonképpen beszélgetések, előre definiált helyen és időben
  • egyértelműen jelzik a találkozó témáit

Előadások:

  • tudás- vagy élményadás célú rendezvény (egy vagy több résztvevő kiemelkedik, ők adnak elő)
  • lehet tréning, beszéd, beszámoló, interjú, ilyesmi
  • általában különválik a nézőtér és a színpad
  • példák: új tagok segítésére videó, virtuális konferencia, Facebook live adások

Versenyek:

  • egyszerre vagy egymástól független időben feladatokat megoldó játékosok között zajló esemény (vannak versenyzők és vannak „nézők”)
  • példák: kvízek, tervezési feladatok, csapatos versenyek, kihívások

Készíts éves eseménytervet, ha teheted: milyen eseményeid lesznek és mikor, melyiket ki szervezi, ki fog részt venni, milyen szerepek lesznek, mi lesz a follow-up. A G[HUN] csoport borítóképén például láthatod, hogy hétfőn live adás lesz, kedden a #hello poszt, csütörtökön pedig új blogbejegyzés.

#6 Rituálék – így fejlődünk

A rituálék különleges formái az eseményeknek. Segítenek egyik életszakaszból átlépni a következőbe. Ballagás, keresztelő, házasság, temetés – ezek mind rituálék.

Néhány rituálé mindennapos (köszönés), néhány szezonális (húsvéti locsolás), néhány pedig sorsfordító eseményekhez köthető (házasság).

Két rituálét szinte kötelező kialakítanod: a tagságit és a vezetőit.

tagsági: látogató >> (rituálé: levélben értesítés > ajándék > bemutató esemény) >> tag.

vezetői: tag >> (rituálé: választás >képzés >végzés) >> vezető

Emlékezhetsz a jeles napokra is: szülinap, névnap, egyéb évforduló (ezt akár nyilvánosan, a közösség előtt, vagy privátban is megteheted).

Közösségi ünnepeket is létrehozhatsz: évente megrendezett események, amelyek valamilyen szempontból különlegesek. Ezek lehetnek már létező ünnepek, amelyeket a tagok jellemzően ünnepelnek, de akár saját ünnepeket is kitalálhatsz. Nekünk ilyen a májusi GAMAKO, vagyis a Gamification Magyarország Konferencia.

#7 Vezetői szerepek – akik a közösséget terelgetik

A vezetők lehelnek életet egy közösségbe: üdvözölnek, tartalmat hoznak létre, kérdeznek, karbantartanak, építik és ápolják a kultúrát. Ezt azonban nem tudja mindenki csuklóból kirázni, ezért szükség van vezetői képzésre is, ráadásul minél több a feladat, annál nagyobb a szükség több vezetőre.

A vezetőket érdemes valahogy kiemelni a tagok közül. Miben különbözteted meg a többi tagtól?

  • egy misén például a ruházat árulkodik
  • egy bárban vagy börtönben a hely jelöli (csapos, igazgató)
  • egy házibuliban nehezebb, a csoportdinamikából következtethetsz

Azt javaslom, hogy stabil, erős, pici kezdésed legyen kevés, de képzett vezetővel. Ráadásul ez egy soha véget nem érő történet, mert vezetőként is fejlődnöd kell: keress könyveket, kövess leadership témában embereket, beszélgess más vezetőkkel!

Rengeteg dolgot meg lehet és kell tanítani a vezetőknek, de közösségtől függetlenül az alábbi dolgokat mindenképpen vedd előre:

  • közösségi alapelvek és vezetői stílus
  • szakmai tudás
  • gyűjtemény a leggyakrabban előforduló helyzetekről és azok kezeléséről
  • eszkalációs sor: ha ő nem tudja megoldani, kihez forduljon

Ezeket a képzéseket ráadásul mentorként remekül el tudják látni a Vének.

Kell-e egyáltalán nekem közösség?

Nem. Attól, hogy a csapból is az folyik, hogy közösséget kell építened, egyáltalán nem kötelező. Viszont ha szeretnéd, és rászánod az idődet és energiádat, akkor egyszerűen butaság lenne a fenti stratégiák nélkül belevágni.

Ezt a véleményemet arra alapozom, hogy az utóbbi (több mint 10 év) időben rengeteg különböző közösséget indítottunk el és tettünk önfenntartóvá ezekkel a módszerekkel. Van köztük retorika klub, gamification szakmai közösség, konferencialátogatók csoportja, illetve vállalkozók és freelancerek helyi csoportja is.

Nem azt mondom, hogy ez a poszt a stratégiákkal az aranytojást tojó tyúk, és ezután semmi extra dolgod nem lesz. Azt mondom, hogy ha hosszútávon fennmaradó és (nem csak létszámban) fejlődő közösséget akarsz felépíteni, akkor az tudatos tervezést igényel.

És egyébként is, mi a legrosszabb, ami történhetne?

Hűségprogram, márkahűség, törzsvásárlók: ezt rontja el minden vállalkozás

Szerző:

A játékosítás elterjedésének hajnalán sokan úgy gondolták, hogy a játékosított folyamatok valójában hűségprogramok szteroidokon. Ez igen kézenfekvő definíció lehetett volna, ha csupán a jutalmazás lett volna a gamification fő feladata.

A gamification területe rengeteget fejlődött az évek során, ugyanez viszont nem mondható el a hűségprogramokról annak ellenére, hogy minden cég, vállalkozás, üzlet, márka – mindegy hogyan hívjuk – abból él, hogy követőket toboroz és tart meg hosszú távon.

A Colloquy 2017-es felmérése alapján az Egyesült Államokban 3,8 milliárd hűségprogram előfizetés volt összesen 125,82 millió háztartásban, aminek 54%-a inaktív. Ez azt jelenti, hogy háztartásonként több mint 30 ilyen program volt, aminek közel fele nem is érdekelte a lakókat. Hiába találják az emberek hívogatónak az ajánlatot, a csalit, a folyamatot, a programok nem képesek megtartani a vásárlók figyelmét és elkötelezettségét.

Ez kiválóan rámutat arra, hogy cégvezetőként, tanárként, vállalkozóként sokkal jobban át kell gondolnunk azokat a folyamatainkat, amelyekbe embereket szeretnénk becsábítani és megtartani őket, mint hűséges játékosokat.

Szerencsénkre nem kell feltalálnunk a spanyolviaszt, ezt már megtették előttünk. Chris Lomas digitális stratéga a munkája során úgy találta, hogy három oka van annak, hogy az érdeklődők nem lesznek hozzánk hosszú távon hűségesek:

  1. Minden hűségprogram ugyanúgy épül fel, nincs alapvetően semmi különbség a felajánlott lehetőségekben és jutalmakban.
  2. A programok túl összetettek: a bonyolult szabályok miatt óriási a lemorzsolódás, de ami még rosszabb, sokan nem is kapcsolódnak be a programunkba.
  3. A programok személytelenek: túl sok vállalkozás készít „ha egynek jó lesz, mindnek jó lesz” típusú megoldásokat, nem szegmentálja a kommunikációt és a jutalmazási stratégiákat.

Amíg a folyamatodban ezek a problémák fellelhetőek, addig létezik benne egy úgynevezett elköteleződési szirt: a folyamatod elején magas az érdeklődési és részvételi arány, amit gyors érdeklődésvesztés és lemorzsolódás követ.

Mintha elmennél egy kiállításra egy standdal, képviselve a cégedet. Ajándékokat osztogatsz azoknak, akik odamennek hozzád beszélgetni és megadják az elérhetőségüket – ebből látszik a magas érdeklődés. Másnap kiküldöd az utánkövető e-maileket, és a további ajánlatodat, majd szomorúan nyugtázod, hogy 100 küldött e-mailre egyetlen választ kapsz. Itt már el is vérzik a folyamatod.

Nézzük meg picit más szemszögből a tevékenységeinket: egyrészt gondolkodjunk el azon, hogy az érdeklődőinkhez hogyan kapcsolódunk, másrészt ők aktívan vagy passzívan vesznek-e részt ebben a kapcsolatban?

Milyen a kapcsolat közted és a követőid közt?

Az első kérdés, amelynek mentén gondolkodhatunk a hűségről, az az emberek kapcsolata más emberekhez vagy akár vállalkozásokhoz.

Képzeld el, hogy isteni ebédet akarsz főzni, ehhez pedig szükséged van pár zöldségre. Az első esetben írsz egy bevásárló listát a hozzávalókról, a boltban kiválasztod a legolcsóbb termékeket, és a legrövidebb sorba (vagy akár az önkiszolgálóba) állsz be.

Percek alatt végzel így a boltban, ráadásul alig kellett kapcsolatba kerülnöd más emberekkel. Ez a terv tranzakció alapú kapcsolatot modellez: megpróbálod a lehető legjobb feltételeket megszerezni a legkevesebb emberi kapcsolódással.

A második esetben viszont imádod a saját termesztésű zöldségeket, ráadásul utánanéztél, hogy milyen ételek egészségesek számodra. Tudod, hogy van egy szuper kis zöldséges pár saroknyira tőled, ahol mindig mosolyogva köszöntenek. Az ott dolgozók figyelnek a vásárlóra és egymásra is, fontos számukra az, hogy barátságos légkört teremtsenek, amiben te jól érzed magad.

Így amellett, hogy a zöldségeket megvetted, egyfajta kapcsolatot is érzel feléjük. Ez a terv közösség alapú kapcsolatot modellez: nem biztos, hogy mindenből a legolcsóbbat veszed, nem biztos, hogy a leggyorsabban akarod elintézni a dolgaidat, viszont ismerkedsz és kapcsolatokat ápolsz.

Te melyiket választanád, ha most főznöd kellene? Cselekedeteinket rengeteg összetett dolog befolyásolja. Néhány döntésünk jelentőségteljes, hiszen fontos dolgokat befolyásolhat a jövőben, néhány döntésünk pedig automatikus válasz, mondhatni szokás.

Daniel Kahneman Nobel-díjas pszichológus az előbbi kétfajta döntést gyors és lassú gondolkodásnak hívja. A gyors gondolkodás rendszere foglalkozik a szokásainkkal, amelyekhez kevés agymunka kell, ezek pedig többnyire kiváltó okok és automatikus válaszok tudatalatti mintái. A lassú gondolkodás rendszere azonban tudatos és megfontolt, érveket és ellenérveket ütköztetünk, tényeket vizsgálunk meg a döntéshez.

A régi hűségprogramok a gyors gondolkodás rendszerére támaszkodnak: azt várták el a vásárlóktól, hogy ha a cég bedob egy kiváltó okot, például egy jó akciót, akkor a vásárlók azonnal és automatikusan, gondolkodás nélkül ráharapnak.

Kutatások szerint erősebb kötődést alakíthatunk ki, ha aktiváljuk a lassú gondolkodás rendszerét úgy, hogy döntési helyzeteket építünk a folyamatunkba, így a vásárlók autonómiát és hatalmat érezhetnek.

Ez a szemlélet egy új dimenziót nyit a hűségprogramok számára, mert a viselkedés lehet passzív vagy aktív.  Ha a márka, cég, vezető egy előre definiált útvonalon vezet végig, ahol nincsen sok beleszólásod az útvonal tervezésébe, akkor a viselkedésed passzív.  Azonban ha a folyamat során a te viselkedésed és döntéseid nagyobb mértékben befolyásolják az eredményt, akkor a viselkedésed aktív.

Látom már kezded sejteni, hogy a tranzakció vagy közösség alapú, illetve aktív vagy passzív viselkedés több különböző típusú hűséget határozhat meg. Hogy könnyebb legyen ezeket megérteni és elképzelni, itt egy összefoglaló ábra:

A kényelmi hűség arra összpontosít, hogy megnehezítse a folyamatból való kilépést.  Tipikus eszközei a feliratkozások és szerződések, kifejezetten azok, amelyek periodikusan maguktól megújulnak (banki lekötések is működnek így). 

A kényelmi hűség tranzakció alapú, hiszen a rendszeres megújításon vagy vásárláson van a fókusz. Itt a vásárlók viselkedése passzív, mert vagy elakadnak a folyamatból való kilépésben, vagy nem érdekli annyira, hogy alternatívát keressen.

Az ilyen márkák a védelemre játszanak: a vásárlók védekeznek az ellen, hogy időt és energiát kelljen a cégváltásba ölniük. Az ilyen rendszerek hátránya, hogy a kilépés megnehezítésére fókuszálnak ahelyett, hogy a gyűjtésre és a megtartásra fókuszálnának.

Ha mondjuk egy kis faluban laksz, ahova egyetlen busz közlekedik, akkor a busztársaság hiheti azt, hogy te hűséges vagy, pedig ha lenne más lehetőséged, ami gyorsabb, egyszerűbb vagy olcsóbb, akkor azonnal váltanál.

A zsoldos hűség többnyire arra épít, hogy a vásárlásokat kézzelfogható nyereményekkel jutalmazza. Ez tranzakció alapú, jól felépített szabályrendszert jelent.  A kényelmi hűséggel szemben aktív viselkedés szükséges hozzá: az ilyen programok aktív vásárlói igyekeznek a lehető legtöbb extra jutalmat kihozni a rendszerből.

Az ilyen típusú programok a legtöbb jutalom gyűjtésére és a megszerzett jutalmak megtartására építenek. Az ilyen rendszerek gyengesége az, hogy ha egy versenytárs jobb ajánlattal áll elő, akkor a vásárló átpártolnak az új legjobb ajánlathoz (ezért nem éri meg hosszú távon árversenybe szállni a konkurenciával, ha van egyáltalán).

A valódi hűség ezzel szemben a játékost helyezi a középpontba.  Ez már közösség típusú program, amelyben a játékos azt érzi, hogy személyes kapcsolatban van a márkával.  A vásárlók általában értékelik, ha a márka megpróbálja minél jobban személyre szabni az ajánlatát és a kommunikációját.

A valódi hűséghez elég a passzív viselkedés: habár kapcsolatot keresnek, megelégednek azzal, amit a márka személy szerint nekik tud adni.  A program gyengesége az lehet, ha a vásárló azt érzi, hogy ő az egyetlen a folyamatban ahelyett, hogy kapcsolódna a többi vásárlóval is.

A kultusz hűség továbbmegy a valódi hűségnél, ez a legerősebb formája a vevőkkel való kapcsolatnak.  A vásárlók úgy érzik, mintha a márka a virtuális kiterjedésük lenne. Ez közösség típusú kapcsolat, ahol a vásárlók osztoznak a márka legfőbb értékein. 

Amellett, hogy egy vásárlónak szoros kapcsolata van a márkával, valamilyen módon kapcsolatban van azokkal, akik ezt a márkát választották, azaz a többi játékossal. Ez a már-már törzsi kapcsolat közösségi bizonyíték arra, hogy a vásárló jó döntést hozott.

A vásárlók viselkedése aktív, mert nem csak azon gondolkodnak, hogy a márka mit tehet értük, hanem azon is, milyen önkifejezési lehetőségeik vannak arra, hogy megmutassák, hogyan kapcsolódnak a márkához. Emellett folyamatosan keresik a lehetőséget, hogy más márkafanatikusokkal beszélgessenek és találkozzanak.

Melyik típus a jó választás számodra?

Szerencsére ezek a kategóriák nem kizárólagosak. A legjobban akkor jársz, ha egy összetett rendszert dolgozol ki, amely tartalmazza a zsoldos hűség, a valódi hőség és a kultuszhűség elemeit is.

Az ilyen kevert rendszerek alapjai a különböző jutalmak a kezdeti fázisban (teljesen külső motiváció), valamint a folyamatos visszajelzés arról, hogy a vásárló halad előre egy folyamatban. A személyre szabás és a meglepetés ereje képes bátorítani a vásárlókat arra, hogy jobban kapcsolódjanak a márkához és egymáshoz.

A közösségre építő játékmechanizmusok, mint például a csoportküldetések, vagy a közös rituálék, események és fórumok szervezik törzzsé a vásárlókat, így kialakítva a közösségi bizonyítékot, hogy jól választottak.

Mit kezdjünk a hűséges, elkötelezett követőkkel?

A gamificationnel foglalkozó cikkekben rendszeresen emlegetik az elköteleződést így vagy úgy, itt a blogon még nem magyaráztam el, hogy szerintem mi ez. Mindannyiunknak van valamilyen fogalma arról, mit jelent, de a közös boldogságunk érdekében egy nagyon egyszerű definíciót hagyok itt:

A különbség az „Ezt meg kell csinálnom” és az „Ezt meg akarom csinálni” között az elköteleződés.

Akár most indítasz egy új projektet, közösséget, vállalkozást, akár már gondozol egyet egy ideje, biztosan feltűnt, hogy különböző kapcsolata van a követőidnek veled. Azért a követőid oldaláról figyeljük a dolgokat most, mert ez segít sokkal jobban megérteni a hozzád vagy a folyamatodhoz (vagy éppen márkádhoz) fűződő viszonyukat.

Jesper Åström growth hacking-gel foglalkozó szakértő azt javasolja, hogy a követőinkre tekintsünk hálózatként, közösségként, és alkossuk meg az ebben lévő tagok három altípusát. Tesszük ezt azért, mert más dolgok mozgatják őket, mást várnak el tőlünk, és más típusú hűséggel viseltetnek irántunk.

Ezt a hármas felosztást 1-9-90 modellnek is hívják, és a következő gondolatra épül: vegyük a közösségedben lévő emberek 100%-át! Ebből lesz 1%, aki annyira elkötelezett, hogy hajlandó segíteni neked, hogy elérd a célodat (vagyis terjeszd a szemléleted – Simon Sinek mondta azt, hogy az emberek nem azt veszik meg, amit csinálsz, hanem amiért csinálod). Lesz 9%, akinek véleménye van rólad és meg is osztja másokkal, és lesz 90%, aki csak egyszerűen használni akarja a termékedet vagy szolgáltatásodat.

A valóságban ez azt jelenti, hogy a közösséged 1%-a annyira szeret téged, hogy hajlandóak anélkül tenni érted vagy a cégedért valamit, hogy kifejezetten kérted volna tőlük. Pusztán hálát és szeretetet várnak cserébe.

A közösséged 9%-a viszont csak akkor fog közvetlen kapcsolatba lépni veled (például vásárolni, megosztani a tartalmaid, rád szavazni), ha kézzel fogható előnyöket biztosítasz cserébe, ami lehet pénz vagy valamilyen státusz.

A fennmaradó 90% egyszerűen csak használni akarja a terméked vagy a szolgáltatásod. Ez nem azt jelenti, hogy utálnak téged vagy nem érdekes, hanem azt, hogy másfelé fordítják a saját figyelmüket, és más helyeken fontosabb nekik az, hogy kifejezzék a véleményüket. Másképpen: aki nálad a 90%-ba tartozik, másnál lehet, hogy 1%.

A hűségtípusokra lefordítva ez azt jelenti, hogy a nagy többség, a 90% általában zsoldoshűséget érez irántad (ritkábban kényelmi hűséget, hiszen ma már viszonylag könnyű szolgáltatót váltani, legyen szó fogorvosról, iskoláról, esetleg munkahelyről).

A 9%-os csoport a zsoldoshűség és a valódi hűség keverékével viseltetik irántad, míg az 1% a valódi hűség és a kultuszhűség egyvelegét érzi. Most, hogy már ismerjük a hármas felosztást, mire tudjuk mindezt felhasználni?

A legjobban úgy tudod felhasználni ezt a növekedésre, hogy az 1%-kal a tartalomkészítésre koncentrálsz, a 9%-kal a tartalomterjesztésre, és a 90%-kal pedig a tartalom fogyasztásra (Åström értelmezésében tartalomnak mondunk mindent, ami a terméked vagy szolgáltatásod valamilyen digitális reprezentációja).

Az 1%-nak tedd könnyebbé a rólad szóló tartalomkészítést! Adj nekik eszközöket, különleges és friss információkhoz való hozzáférést, köszönd meg és bátorítsd őket! Nem kell bonyolult dolgokra gondolni: ezt megteheted emailben, vagy egyéb közvetlen üzenetben, kommentben megjelölve őket, satöbbi.

A 9%-kal azonban máshogy kell bánnod. Ők arra használnak téged, a te márkádat, hogy magukról megmutassanak valamit a világnak. Minél több tartalmat gyártanak az 1%-osok, annál több 9%-os fogja érdekesnek találni azt és megosztani a saját véleményével együtt. Ennek a véleménnyel megspékelt megosztásnak pedig az az eredménye, hogy egyre több 90%-os fogja fogyasztani ezeket a rólad, a termékedről szóló tartalmakat.

A fentieknek megfelelően a csoportokat eltérően érdemes jutalmaznod:

  • az 1%-osok a szereteted és figyelmed akarják. Törődj velük azért, mert ők törődnek veled! Jutalomnak érzik, ha a legújabb dolgokról ők értesülnek először, amikor közvetlenül beszélgetsz velük, vagy olyan kis csoportokban, ahol hasonlóan elkötelezett emberek vannak.
  • A 9%-osok ezzel szemben addig követnek téged, amíg rá tudsz venni másokat, hogy kedveljék őket. Például olyan tartalmakat készítesz, amelyeket ők megosztanak, hozzáfűzik a saját álláspontjukat, így véleményvezérré válnak (státuszt kapnak). Információkhoz vagy szűkös erőforrásokhoz való hozzáféréssel (például egy exkluzív belépő) jutalmazhatóak.
  • A 90%-osokat egyszerűen a cuccod érdekli. Ha tudják, hogy hasznos lesz nekik így vagy úgy, vagy egyszerűbb lesz az életük, kevésbé fog fájni valami, akkor fogyasztani fogják a tartalmaidat. Nekik nem kell szeretet vagy figyelem, mert nem érdekli őket.

Az agyunk átver minket: így használhatod ezt ki a marketingedben

Szerző:

Ez a kis idő arra kell, hogy magunknak megracionalizáljuk utólag a vásárlási döntésünket. Erre azért van szükség, mert amikor döntenünk kell egy helyzetben, az agyunk igyekszik támogatni minket, de nem mindig sikerül neki.

A döntés energiába kerül az agynak – az energia azonban véges, ezért az agy arra törekszik, hogy minél kevesebb energiát kelljen elhasználnia. Emiatt alakít ki mindenféle gondolkodást segítő kerülőutakat, ezeket hívjuk gondolkodási csapdáknak vagy torzításoknak.

Ha a saját folyamatodban szeretnél használni ilyen gondolkodási torzításokat, csínján kell velük bánnod, mert könnyen áteshetsz a ló másik oldalára. Könnyű ezekkel a módszerekkel negatív értelemben manipulálni az embereket, ezért figyelj arra, hogy semmiképp se vegyél rá előnytelen döntésekre senkit.

Itt van 7 olyan gondolkodási torzítás, amibe nap mint nap belefutunk. Némelyikhez adok ötleteket is, hogy miként tudod etikusan, a vevőket segítve felhasználni a saját folyamataidban.

A Dunning-Kruger-hatás

A TED-ED csatorna készített egy briliáns animációt erről a torzításról:

Röviden a hatás lényege az, hogy minél kevésbé értünk valamihez, annál inkább azt hisszük, hogy jól értünk hozzá. Mondhatjuk úgy is, hogy az inkompetens emberek emiatt érzik magukat kompetensnek, mindegy milyen területről beszélgetünk. Például láttál már wannabe énekeseket a Csillag születikben, akiknek nem lehetett megmagyarázni, hogy végig hamisan énekeltek?

Az emberek fejében van egy kép arról, hogy milyennek látják magukat, és ez nem mindig fedi a valóságot. Ha szeretnél egy terméket eladni a célcsoportodnak, akkor találd ki, hogy mi ez a kép, és kommunikálj úgy, mintha ők tényleg ilyenek lennének.

Ha például digitális nomádoknak szeretnél kulacsot eladni, mondhatod azt, hogy a sikeres és környezettudatos nomádok ilyen terméket használnak. A célközönség meghatározása után érdemes elgondolkodni ezeken a belső képeken is, mert a kommunikációban remekül lehet rájuk építeni.

A bizonytalansági hatás (Ambiguity bias)

Ha egy döntési helyzetben A és B lehetőség közül kell választani és B-ről kevés az információnk, akkor azt nem választjuk.

Az információhiány bizalmatlanná tesz, ez pedig stresszt okoz. Te szereted a stresszt? Én nem, és az agy se, úgyhogy ezt is próbálja kerülni. A legegyszerűbb, ha valamiről van korábbi tapasztalatunk vagy ismerős ajánlása – ebben is ugyanannyira megbízunk, mint információforrásban.

Ezt a hatást úgy tudod a hasznodra fordítani, ha jó szolgáltatás- vagy termékleírásokat készítesz. Itt hatványozottan igaz, hogy az ördög a részletekben rejlik: minden legyen konkrét, egyértelmű. Pláne igaz ez akkor, ha tutorialokat, lépésről lépésre útmutatókat akarsz készíteni.

Sose sajnáld az időt arra, hogy minőségi, részletes magyarázatokat és útmutatókat készítesz, mert az emberek azt szeretik, amit értenek. Senki sem panaszkodott még arra, hogy valamit túl részletesen magyaráztunk el.

Lehorgonyzás (Anchoring)

Jellemzően sales és marketing folyamatokban tetten érhető technika. Amikor valamilyen döntést szeretnénk meghozni, arra hatással van egy korábban hallott információ – ezzel semmi újat nem mondtam. Árakról vagy számokról beszélve kutatásokkal bizonyították, hogy ha látok egy nagy számot, utána pedig egy – ahhoz képest – kisebb számot a termék áraként, akkor az előbb látott szám lehorgonyozza a gondolkodást.

Ez azt eredményezi, hogy a másodikként látott szám, az ár nem fog nagynak tűnni. Mi egy könyvhirdetésben úgy használtuk ezt fel, hogy két számot állítottunk párba a lehorgonyzáshoz: az rögzített volt, hogy a könyv 5.990 forintba kerül. Brutális mennyiségű és minőségű tudás van benne, de az ára elsőre talán soknak tűnhet.

Ezért a hirdetésbe, mielőtt szóba kerülne az ár, beleírtunk ezt a mondatot: „1.000.000 okot tudnék arra mondani, hogy miért hasznos ez a könyv”. Ez a magas szám, még ha nem is árral kapcsolatos, horgonyként szolgál a második árnak, így kevésbé tűnik drágának.

Csali-hatás (Decoy effect)

Tegyük fel, hogy van két ajánlatom: egy újság online előfizetését választod, 59 dollár, ha az online és nyomtatott kombinált előfizetést, az 125 dollár. A második lehetőség nagyobb értékű és nagyobb árú – hogyan lehetne elbillenteni a két ajánlat közti választást a nagyobb csomag irányába?

Tegyünk be egy harmadik opciót az ajánlatba:

  • online: 59 dollár
  • nyomtatott: 125 dollár
  • online és nyomtatott: 125 dollár

Így melyik opció tűnik a legjobb választásnak? Azzal, hogy egy harmadik, „csali” opciót tettünk a választási lehetőségek közé, a kombinált opció felé billent el a döntés, ezt látjuk értékesebbnek. Egyébként is az volt, viszont egy apró noszogatással még jobban felismertük ezt.

Ilyen csalit előfizetéseknél és csomagajánlatoknál szoktak használni, upsellezésre vagy cross-sellezésre. Arra vigyázzunk, hogy eredetileg ne legyen sok választási lehetőség, mert akkor elveszik a csali ereje.

AZ IKEA-hatás

Amit én saját kézzel rakok össze, annak sokkal nagyobb értéket tulajdonítok, mintha ugyanazt készen vettem volna meg – ezt jelenti ez a torzítás. Nem véletlenül kapta a nevét az IKEA-ról, hiszen ott az egyik legfőbb márkatulajdonság, hogy a vevő rakja össze otthon a bútort.

Rengeteg helyen felhasználható ez a hatás: a közösségi média profiljainkat mi töltjük ki, játékokban saját avatárunk lehet egyéni fegyverekkel és ruhákkal, összeválogatható csomagajánlatokat készíthetünk a webshopokban, és így tovább.

A lényeg, hogy személyre szabhatóságot biztosítsunk: ez az egyik legerősebb belső motivációnkra, az autonómiára van hatással. Vásárlás közben így azt érezzük, hogy minden pontosan úgy megy, pontosan azt fogom megvenni, amit én akarok.

Az elsüllyedt költség elve (Sunk cost fallacy)

Te törölnéd most magad a Facebookról? Oda lenne rengeteg ismerős, a fényképeid, az egyik legfontosabb információforrásod, amit már évek óta használsz.

Az elsüllyedt költség elve azt mondja ki, hogy ha egy folyamatba időt, pénzt és energiát tettem, akkor kisebb az esélye, hogy kilépek a folyamatból. A Facebookos példa kifejezetten hosszú elköteleződésről szól, de ezt rövidebb távon is fel lehet használni: ha például egy saját magunk által összeállított csomagot (IKEA!) szeretnénk megvenni, akkor előbb az összeválogatás, az adatok megadása következik, és csak a legvégén kérik a fizetési információkat. Mire idáig eljutunk, már dolgoztunk egy keveset – nem lenne jó, ha elpazarolt idő lett volna mindez.

Veszteségkerülés

A veszteségtől való félelem sokkal nagyobb, mint a lehetséges jutalom iránti vágy – ezt több kutatás is bizonyította az utóbbi évtizedekben. A veszteség ráadásul nem csak a meglévő tulajdonunkra igaz: ha jutalmat ígértek nekünk, akkor az agyunk azt már megszerzett tulajdonnak érzékeli, ezért a veszteségkerülés akkor is működik, ha egy ígért jutalmat fenyeget az elvétel.

Jellemzően szoftverek értékesítésében találkozhatunk a leggyakrabban ezzel a hatással, ahol egy próbaidőszak letelte után kínált előfizetés formájában szokták alkalmazni.

Negatív jövő felfestésével lehet hatni erre a torzításra: írjuk le vagy mutassuk meg azt a lehetséges jövőt a vevőnek, ami akkor következik be, ha nem veszi meg a terméket vagy szolgáltatást, amit kínálunk. Ahogy a korábbiaknál, úgy itt is alapfeltétel, hogy olyan dolgot ne akarjunk neki eladni, amire egyébként nincsen szüksége.

Még több ilyen ötlet érdekel?

Akkor vegyél egy mély levegőt, és nézd meg ezt a bejegyzésünket. 44 viselkedéshajlító ötletet találsz benne – nem állítom, hogy mindet fogod tudni használni, de egy kis gondolkodás után biztos lesznek olyan elemek, amelyeket alkalmazni tudsz majd.

Gamification és oktatás: 14 figyelemmágnes ötlet tanároknak

Szerző:

Együtt tudok érezni ezekkel a gondolatokkal: rendszeresen le kell kötni 20-30 fiatal figyelmét és ez még nem is elég! Tanítani is szeretnénk nekik valami újat, hasznosat. Hoztam néhány kész sablont és tervezési útmutatót, hogy akár félóra alatt figyelemmágnessé varázsold az óráidat.

Minden ötlethez írtam pár mondatnyi leírást, egy „találd ki” részt a végiggondolandó részletekkel, illetve egy néhány lépéses akciótervet. Ezen felül néhány ötlethez készítettem sablonokat, amiket Microsoft Word-del meg tudsz nyitni, miután letöltötted innen.

Az alábbi ötletek többsége egyszerű, könnyen megvalósítható (1-2 kivétellel). Nyugodtan adj hozzá extra játékszabályokat, sőt a diákokat is kérdezd meg, hogy hogyan lehetne még izgalmasabbá tenni a feladatokat!

Szókereső

A szókereső lényege, hogy adott témába tartozó szavakat elrejtünk egy betűmátrixban, a játékosnak pedig meg kell őket keresnie. Előfordul, hogy a kifejezéseket is előre megadják, de néha pont az a lényeg, hogy a játékosnak kell megkeresnie.

Találd ki:

  • Időkeret: leggyorsabb tökéletes megoldásig megy a játék, vagy x idő alatt ahány szót megtalálnak?
  • Ki nyer: az első x helyes megoldást leadó, vagy egyéb? (például sorsolás)
  • Megtalálható kifejezések: hossz (pl. minimum 4 betű), nyelv (magyar, ógörög, klingon), irány (vízszintes, függőleges, átlós, előre-hátra?)
  • Egyszer vagy többször leadható: hányszor játszhat egy játékos? Javíthat?
  • Megvalósítás: fejenként 1 lap a mátrixszal, vagy közösen látják, a megoldást adják le külön?

Akcióterv:

  1. Válassz területet, ahonnan a kifejezéseket gyűjtöd! (Ez bármi lehet, például kémia)
  2. Gyűjts 10-15 kifejezést! (kémia esetén lehet anion, kötés, izotóp, satöbbi)
  3. Készíts egy akkora táblázatot, ami legalább a leghosszabb kifejezés mérete! (pl. a leghosszabb szó 10 betű, akkor 10×10-es mátrix kell, hogy elférjen)
  4. Kezdd el beírni a kifejezéseket mindenféle irányból! Figyelj arra, hogy néhány összekapcsolódjon (legyen „közös betűjük”)
  5. Töltsd ki az üres cellákat véletlenszerűen betűkkel.
  6. Készíts a játékosoknak kitölthető szelvényeket!

Én magamnak szoktam szerkeszteni a szókeresőket, de vannak honlapok, ahova csak beírod az elrejteni kívánt kifejezéseket, és a weboldal legenerálja. Ennél jobb ilyen honlapot nem találsz, egy pdf-et ad eredményül.

Torpedó

A torpedó játék klasszikus, gyerekkorodból biztos rémlik: játékosok látnak egy táblát, és meg kell tippelniük, hogy mely mezőket jelöltük meg előzetesen (azaz hol vannak a csatahajók). Általában két játékos játszik egymás ellen, és felváltva tippelnek meg mezőket egymás játéktábláján, ami a sakkhoz hasonlóan van felosztva.

Találd ki:

  • Csatahajók helyett hogyan hívod a megtalálandó mezőket? Érdemes hozzákötni a tananyaghoz (például biológiában lehetne rovar, bogár, emlős, hüllő, satöbbi)
  • Egymás ellen játszanak, vagy mindenki a tanár ellen (óra elején ki lehet vetíteni)?
  • Kampányszerű kitöltés (fix időkerete van), vagy elvárt cselekvésért jutalom a tipp (pl. bármikor, ha helyesen válaszol egy kérdésre, tippelhet)?

Akcióterv:

  1. Határozz meg 1-2-3-4-5 egység hosszú elemeket! (opcionális csatahajó helyett válassz más neveket)
  2. Helyezz el két 1-est, két 2-est, egy 3-ast, egy 4-est és egy 5-öst egy 10×10 nagyságú táblán (sorok számozva, oszlopok betűkódolva)!
  3. Határozd meg, hogy miért cserébe tippelhet valaki (időben érkezik, helyes feladatmegoldás, házi feladat, satöbbi)
  4. Határozd meg, hogy teljes találat („talált, süllyedt”) esetén mi a nyeremény!

„Fénycetli”

Ez egy sima papírdarab, amit az egyik diák ad egy másiknak, ha az segített neki valamiben. Ezt az ötletet még megboldogult egyetemista koromban láttam a Láthatatlan Egyetemen képzésen. Elsőre furának tűnhet ez a fajta visszajelzés, mert nem szoktunk hozzá ahhoz, hogy adjunk ilyet másoknak, viszont egy nagyon erős, belső motivációs elem lehet egy közösségben.

Egy ekkora méretű cetli bőven elég

Találd ki:

  • hány szétosztható cetlije legyen egy játékosnak (pl.  minden diák kap havonta 3-at, amit szét kell osztania)
  • csoportos feladatokat érdemes kitalálni, így a legkönnyebb egymásnak segíteni, de egyéni feladatokkal (küldetésekkel) is működik – aki hamarabb végez, segít a még dolgozóknak
  • semmi extra adminisztráció nincs a tanár részéről, így ezen fellélegezhetsz
  • papírt kell hozzá összevágni, érdemes ezt színes lappal végezni (lehet például sárga fénycetli)

Memóriakártyák

Szintén klasszikus: ez egy olyan játék, amelyben néhány tárgyat, kifejezést vagy képet teszünk 2-2 kártyára, és ezeket kell párban megtalálni a lefordított kártyalapok közül. Lényege, hogy a páros számú kártyákat a játékosok képpel vagy írással lefordítva látják. Egymás után felfordítanak két kártyát. Ha azonos a tartalmuk, akkor félrerakják a párt. Ha eltérő a tartalmuk, akkor pedig visszafordítják, és egyéb kombinációban fordítanak fel két kártyát egészen addig, amíg az összeset fel nem fordították.

Találd ki:

  • Különböző témákból választhatsz (szakmai képzésen például módszerek, eljárások, alapanyagok, termékek, eszközök nevei)
  • Eltérő kivitelezés – minden kártyapáron ugyanaz a megjelenítés (pl. mindkettőre rá van írva a szó), vagy az egyik kártyán egy kép, a másikon pedig szöveges megnevezés van
  • A megtalált párokat sorrendbe is lehet tetetni (például nagy csaták városait és országait kell párban megtalálni, aztán időrendi sorrendbe tenni aszerint, hogy mikor volt ott utoljára háború)

Akcióterv:

  1. Írj össze néhány kifejezést/módszert/valamit, amit a kártyákra teszel!
  2. Készíts egy táblázatot annyi cellával, ami a duplája a gyűjtött kifejezéseknek! Írd be a cellákba a kifejezéseket! (ugyanaz a kifejezés két cellában is megjelenik)
  3. Nyomtasd ki és vágd össze, majd keverd össze a kártyákat, hogy ne egymás mellett legyenek a párok!
  4. Add ki a kártyákat a diákoknak! Ez a játék mehet nyugodtan időre.

Villámkérdések

Lényege, hogy amikor a diák bejön órára, akkor válaszolHAT egy kérdésre; helyes válasz esetén történik valami, jellemzően valamilyen jutalmat adhatunk neki. Ez lehet simán valamennyi pont (már ha használunk pontrendszert), vagy valami más jutalom, ami szerinted belefér a keretekbe.

Találd ki:

  • Zsákbamacska-szerű „alkatrészgyűjtögetés”: helyes válaszért véletlenszerűen kap egy kollekcióból egy darabot (mondjuk egy alkatrészt egy gépből); ha összegyűjti az összes alkatrészt, akkor kap valamit (például 10 pontot év végén)
  • Csoportos küldetés: az alkatrészgyűjtés melletti másik módszer; jó válaszért egy zseton kerül egy kalapba, és ha hónap végéig megtelik a kalap (pl 100 zseton kell), akkor mindenkinek +10 pont a dolgozatra

Akcióterv:

  1. Alkatrész vagy csoportos küldetés? (vagyis a játékos magáért vagy a csoportért dolgozik)
  2. Ha alkatrész, akkor válassz gépet és írd össze a főbb alkatrészeit (más tantárgy esetén más, többrészes valamit keress)! Ha csoportos küldetés, akkor
    1. Számold ki hány óra lesz a hónapban
    1. Összóraszám x a csoportlétszám fele = elérendő zsetonok száma a hónapban (ha a csoport fele minden órán válaszol egy kérdésre, akkor sikerül)
  3. Írj össze kérdéseket! (opcionális: ezt is véletlenszerűen húzza ki a diák) Fogalmazd meg a jutalmat!
  4. Kommunikáld a villámkérdéseket és a nyereményeket is!

Bingo

A bingo egy Amerikából származó szerencsejáték, picit hasonlít az itthon is ismert és játszott lottóhoz. Ha a saját folyamatainkhoz szeretnénk igazítani, akkor a megtippelendő számokat kell lecserélnünk. Ennek lényege, hogy összeszedünk olyan cselekvéseket, amelyekre rá akarjuk venni a diákokat, és ha valamelyiket elvégzik, akkor az adott mezőt kipipálhatják. Érdemes még végiggondolni, hogy mikor jár jutalom: ha az összes mezőt kipipáltuk, vagy elég mondjuk a 80%-át?

Akcióterv:

  1. Keress 3×3 vagy 3×4 cselekvést, amire rá szeretnéd venni a diákokat!
    1. Ötletek: időben érkeztem, segítettem valakinek, válaszoltam villámkérdésre, satöbbi
  2. Találd ki mivel jutalmazod a kitöltőket!
  3. Rendezd el egy dokumentumban és nyomtasd ki, hogy minden diáknak legyen sajátja!
  4. Minden órán hívd fel a figyelmet arra, hogy játszanak Bingot!
  5. Opcionális: ha valaki kimaxolja a teljes bingo lapot, akkor újrakezdheti? Esetleg kap egy „haladó” vagy „VIP” bingo lapot nehezített cselekvésekkel?

Kvízjáték

A korábbi ötletet, a villámkérdéseket fel lehet turbózni, ha egy offline kvízjátékot készítünk belőle. Ennek lényege, hogy néhány témában összeírunk kérdéseket és feladatokat, amelyeket 2-3-4 különböző nehézségi szintre sorolunk. A korábbi kémiás példánál maradva a 3 fő téma lehetne radiokémia, koordinációs kémia és szerves kémia. Ezekben a témákban készítünk különböző nehézségű kérdéseket, amelyek (nehézségtől függően) helyes válasz esetén pontokat érnek.

Találd ki:

  • A játékosok (egyénileg vagy csapatosan) választhatnak, hogy mely témából milyen nehézségű feladatot kérnek
  • Ha helyes a megoldás, akkor a nehézségnek megfelelő pontszámot kapnak
  • Az a játékos/csapat nyer, akinek több pontja van a végén

Akcióterv:

  1. Határozz meg 3 különböző témakört a tantárgyadon belül!
  2. Minden témakörben fogalmazz meg 9-9 kérdést/feladatot, amelyeket sorolj 3 különböző nehézségi szintre!
  3. „Árazd be” pontokkal (100-300-500) a kérdéseket!
  4. Indulhat a játék!

Nyomkereső

A nyomkereső a Bingohoz hasonló játék, azonban itt nem cselekvésekkel lehet mezőket teljesíteni, hanem különböző információkat kell összegyűjteni. Ezek az információk az óra során hangozhatnak el, vagy éppen a teremben vannak elszórva és meg kell őket találni.

Egy nyomkereső lap több mezőt tartalmaz, amelyben vagy kérdésekre kell válaszokat beírni, vagy valamilyen egyéb információt megadni.

Lehetőségek:

  • Vagy dedikált időpontban lehet ezt játszani (pl óra elején van mindig idő, röpdolgozatot kiválthatja);
  • Vagy az egész óra alatt bármikor lehet használni, mert oktatás közben hangzik el valamikor az adott információ.

„Autós kártyák”

Az itt felsorolt ötletek közül ez a legbonyolultabb tervezés és kivitelezés szempontjából is. Ez egy kártyapakli-alapú játék (minden játékosnak van egy paklija), amelynek lényege az, hogy minden kártyán szerepel 2-3 tulajdonság, ami alapján a kártyák összehasonlíthatóak. Ketten játszanak egymás ellen, vagy éppen az osztály játszik a tanár ellen.

Képzeld el, hogy ketten vesztek részt ebben a játékban. Mindkettőtöknél van egy-egy pakli franciakártya. Egy ilyen lapnak két tulajdonsága van: a színe (piros és fekete, vagy treff, pikk, kőr, káró), illetve értéke (2-10, B,D,K,A). A játék egy körében megegyeztek, hogy melyik tulajdonságot figyelitek – az elsőben legyen az érték. Mindkettőtöknél van 3-3 lap a saját paklitokból, és kiválasztotok 1-1 lapot, amit leraktok az asztalra. Az a játékos nyer, akinek nagyobb értékű a lapja. Színekkel szintén el lehet játszani (itt meg kell egyezni előre, hogy például a színek „erősségi sorrendje” treff, pikk, kőr, káró). A nyertes játékos félreteszi mindkét letett lapot. A játéknak akkor van vége, ha elfogytak a felhúzható lapok a paklikból.

Az „autós kártyák” abban térnek el a francia kártyától, hogy több tulajdonságot tudunk rajtuk összehasonlítani: motor, súly, ár, és így tovább. Ugyanez eljátszható különböző tantárgyakkal is: irodalomból például írók és költők lehetnek rajta születési és elhalálozási dátummal, anyanyelvvel és kiadott művek számával. Ezek mind összehasonlítható tulajdonságok.

Akcióterv:

  1. Válassz egy témakört, amiből kártyalapokat készítünk (például költők)
  2. Írj össze 10-15 elemet a témakörből! Határozz meg 3 tulajdonságot, amivel lehet ezeket jellemezni (nem feltétlen kell tűpontosan, pl. Méret lehet kis-közepes-nagy, így tovább).
  3. Minden elemnek határozd meg a 3-3 tulajdonságát!
  4. Ezeket írd fel kártyalapokra, és mindegyik elemből készíts 3-3 lapot, így áll össze egy teljes pakli (így összesen 30-45 lapos lesz).

Diákból tervező

Ez a kedvenc ötletem, de nem érdemes rögtön ezt bevetni az órádon. Ennek az ötletnek az a trükkje, hogy kiadod feladatba a srácoknak, hogy készítsenek például szókeresőt. Érdemes olyan játékot választani, amit korábban te már készítettél nekik és van már tapasztalatuk a használatában és a végigjátszásban.

Jelvénytervezés

A jelvények vizuális visszajelző rendszerek, jutalomként szoktuk őket adni, ahogy arról írtunk már korábban is. Ha a játékos megtesz valamit, amit elvárunk tőle, azért adhatunk például jelvényeket (a részletes tervezésről itt olvashatsz), de arra figyelnünk kell, hogy egy jelvényt csak egyszer lehet megszerezni.

Mondjuk ha 3 egymást követő órára elkészítette a házi feladatát, akkor kap egy zöld csillagos jelvényt. Hiába végzi el még háromszor a házi feladatát, ugyanezt a jelvényt nem kaphatja meg még egyszer. Viszont lehetnek egy jelvénynek magasabb „fokozatai”. Például 3 házi feladatért zöld csillag, 6 házi feladatért kék, 13 háziért pedig narancssárga csillagos jelvény jár (ugyanazt a cselekvést többször vagy jobb teljesítménnyel elvégezve lehet magasabb fokozatot megszerezni).

Akcióterv:

  1. Írj össze cselekvéseket, amiket jutalmaznál (leshetsz a Bingo lapodról is)!
  2. Készíts mindegyikhez 1 jelvényt (legyen a jelvénynek neve és valamilyen rajza)!
  3. Készíts mindegyikből 3 fokozatot! (jelöld, hogy melyik milyen mennyiség vagy teljesítmény után jár)
  4. Nyomtasd ki a jelvényeket (több darabot mindegyikből) és ha valaki megszerez egyet, add oda!

Itt van néhány forrás, ahonnan én jelvényekhez rajzokat szoktam keresni: egyik, másik, harmadik.

Olimpiai éremgyűjtés

A legutóbbi olimpia alatt több formában is találkoztam egy remek ötlettel. Ez egy egyszerű éremtáblázat, ahogy a lenti képen is látható. Soronként felsoroltak néhány országot, és a sárga pöttyök jelölik, hogy hány aranyéremmel rendelkezik az adott nemzet.

Ilyen eredményjelző táblát te is készíthetsz. A legegyszerűbb verziója az, ha a tanulókat sorolod fel soronként, és a pöttyök valamilyen helyes megoldásért járnak (például elkészített házi feladat, telefonmentes óra, ilyesmi).

Viszont érdekes csavar lehet, ha soronként országok és egyedi tanulók helyett különböző elvárt cselekvéseket sorolsz fel (hibátlan teszt, mindenki időben érkezett az első órára, szakmai órán mindenkin van védőfelszerelés, satöbbi). Ha az adott órán mindenki teljesítette ezt a cselekvést, akkor jár érte a pötty.

Ezt a csoportos küldetést lehet fejleszteni azzal, hogy az első néhány pötty megszerzéséhez nem kell „mindenki”. Mondhatod azt, hogy akkor jár a pötty, ha az osztály 50%-a teljesíti a sorban szereplő cselekvést. 2 héttel később 50%-ról feltolhatod 75%-ra – így nem várunk el hirtelen túl nagy teljesítményt az osztálytól.

Akcióterv:

  1. Írj össze olyan közösen teljesítendő célokat, amiket óráról órára vagy hétről hétre lehet teljesíteni! (inspirálódhatsz a bingóról és a jelvényekről)
  2. Határozz meg egy időintervallumot (pl. 5 hét), ennyi oszlopa legyen a táblázatnak! Így hetente lehet egy pöttyöt megszerezni soronként, de az oszlopszám abszolút rajtad múlik.
  3. Lógasd ki a teljesítendő célok listáját jól látható helyre! Ez a folyamatjelző lényege, ezért érdemes ezt egy jó nagy kartonra felrajzolni (akár a srácokkal megrajzoltatni)
  4. Opcionális: minden sornak (cselekvésnek) lehet egy felelőse az osztályban, aki hajtja a többieket, hogy az adott napon/héten megszerezzék a pöttyöt.

QR vadászat

Több helyen QR kódokat rejtünk el a teremben, az iskolában, a környéken, a városban. Minden QR kód egy kifejezést vagy egy linket takar, ezeket kell összegyűjteni. Ez a módszer azért hasznos, mert ha ránézünk egy ilyen kódra, még nem tudjuk, hogy pontosan milyen információt rejt, így akár fals információkat is szétszórhatunk, amik nehezítik a játékot.

Össze lehet ezt kötni a következő, mondatkiegészítős ötlettel, vagy az is megoldás, hogy Az első QR kódba nem csak egy szót teszünk, hanem a következő QR kód helyére egy utalást (mondjuk híres személyek fényképei vannak kilógatva a teremben, és egy évszámot teszünk a kódba, amely az egyik személyhez kapcsolódik). Mindkét módon mehet a vadászat.

Én a QRcode Zebrát szoktam használni a kódok elkészítéséhez, mert többféle beállítása elérhető, és a végén ugyan kérnek e-mail címet, de egyetlen e-mailt kaptam eddig tőlük (bénák az utánkövetésben és az e-mail-marketingben).

Akcióterv:

  1. Írj össze 5 gyártástechnológiát/alapanyagot/valamit, és készíts belőlük QR kódokat! (lényeg, hogy tematikus legyen, az előző példák szakmai tantárgyaknál működnek)
  2. Helyezd el különböző helyeken a kódokat! (írd össze a helyeket is magadnak)
  3. Hirdess versenyt: vajon ki találja meg leggyorsabban az összes kódot? (extra kérdéseket és feladatokat adhatsz a megtalálóknak, de persze nem kötelező versenynek lennie)

Mondatkiegészítős

„A polivinil-klorid rövidítése a ____________.” Ezt hívhatjuk röpdolgozat kérdésnek, ha épp egy dolgozatban szerepel. Viszont ha dolgozattól függetlenül kiadunk egy listát néhány ilyen hiányos mondattal, akkor lehet az a feladat, hogy az órán elhangzó információkból kell kitalálniuk-kilogikázniuk a hiányzó mondatrészeket.

QR vadászattal remekül összeköthető, ahogy korábban is írtam: ilyenkor a hiányzó mondatrészeket rejtjük kódba. Ettől függetlenül pedig ilyen feladattípust a villámkérdésekbe is beletehetsz. Azt pedig már meg sem kell említenem, hogy a srácokra is rábízhatod, hogy találjanak ki ilyen feladatokat, amiket te felhasználhatsz.

Akcióterv:

  1. Fogalmazz meg 10 mondatot (1 vagy 2 tagmondatos, maximum)!
  2. Jelöld, hogy mely információ marad ki belőle!
  3. Ha dolgozatba teszed, ennek megfelelően pontozd!
  4. Opcionális: a kimaradt információkat tedd QR kódokba!

Ne ess kétségbe!

Így a bejegyzés végén azt muszáj leszögeznem, hogy a munkát neked kell beletenned a fenti ötletekbe. Igen, spórol neked pár percnyi gondolkodást, de ahogy már talán megszokhattad nálunk, nem motivációs lufiposztok készülnek, amiket nem tudsz hasznosítani.

Ezek az ötletek eszközök. Nem kell az összeset teljesen kidolgoznod vagy felhasználnod. Próbálj ki egyet órán és kérdezd meg a diákokat, hogy tetszett nekik – ha tetszett, készíts máskor is. Nem kell minden órára vinned egy játékot (bár érdemes), ha nincs időd vagy energiád készíteni. Ezért jó ötlet, ha a srácokat is bevonod a tervezésbe.

A 14 ötlet ugyan jól hangzik, de hogyan válassz közülük, hogy melyiket próbálod ki? Vagy szimpátia alapon ráböksz egyre, vagy megnézed ezt a listát, ami szerintem jó sorrend lehet (minél előrébb van a játék a felsorolásban, annál egyszerűbb megtervezni):

  1. Fénycetli, szókereső
  2. Memóriakártyák, villámkérdés, Diákból tervező, Mondat kiegészítős
  3. Torpedó, Bingo, Jelvénytervezés, Olimpiai gyűjtés
  4. Kvízjáték, kincskereső, QR vadászat
  5. „Autós kártyák”

A vizuális módszer, amivel egy csettintésre megérted hogyan alkalmazd a gamificationt

Szerző:

Mennyivel egyszerűbb lenne ez a napi működés, ha összeírnád, hogy pontosan mit vársz el a felbérelt személytől és megnéznéd, hogyan veheted rá az egyes lépések pontos elvégzésére? Ezt a fajta gondolkodást segíti a folyamattervezés.

Mi az a folyamattervezés?

Lépten-nyomon hangsúlyozom, hogy ha szeretnéd hatékonyabbá tenni egy folyamatodat, akkor kívül-belül ismerned kell. Gyakran belefutunk abba a hibába, hogy túlságosan a saját agyunkra és memóriánkra hagyatkozunk ilyenkor. A memóriánk megbízhatatlan:

  • nem strukturált információkból keveset tud tárolni (5-9 elem)
  • az energiát a gondolkodás helyett a fejben tartásra fordítja
  • a pontatlan információkat és emlékeket saját kénye-kedve szerint szereti kiegészíteni

Az agyunk gondolkodásra szolgál, nem feltétlenül tárolásra, ezért kényelmesebb, ha a játékosításhoz is kiteszünk a fejünkből mindent egy nagy lapra (akár offline, akár online). Ezzel még nem csináltunk nagy varázslatot, de a legfontosabb lépést megtettük: a folyamataink a szemünk elé kerültek.

Rengeteg terület használja a folyamat alapú tervezést a gyakorlatában. Építészet, UX, service design – érdemes megismerkedni az ő megoldásaikkal. A különböző felhasználási területek miatt eltérő részletességű és fókuszú módszereket használnak. Vannak, akik térképet készítenek: a térképek megmutatják, hogy honnan hova tudunk eljutni az adott folyamatban. Segítenek leírni a teljes folyamatot, hogy átlássuk az egészet.

Ezzel szemben vannak, akik inkább terveket használnak. A tervek – a térképhez hasonlóan – tartalmazzák a folyamat lépéseit, de sokkal több részletet gyűjtenek össze a lépésekről. Körülmények, szükséges erőforrások, lehetőségek – ezek olyan információk, amelyek a térképeket túl zsúfolttá tennék.

Az általunk használt módszer valahol a térképek és a tervek között helyezkednek el. Arra volt szükségünk, hogy egy könnyen elkészíthető, gyorsan megérthető és vizuális eszköz legyen a kezünkben. Ezzel az eszközzel marketingeseket, programozókat, projekt menedzsereket kell segítenünk, ezért igyekeztünk egy általános szemléletet kialakítani, ami egyensúlyba hozza az áttekintő nézetet a részletekkel.

A gondolkodás elején érdemes ezt a folyamattervezést elvégezni. Ahogy látni fogod, rengeteg részlet felmerülhet az egyes lépéseknél. Annak érdekében, hogy az ábra maga áttekinthető legyen, ezeket a részleteket gyakran külön, egy írásos dokumentumban foglalom össze. Itt részletesebben ki tudom fejteni, hogy pontosan mire jó például egy booster típusú mechanizmus, mire kell figyelni a megvalósításnál, és környezettől függően hogyan érdemes megvalósítani.

A folyamatok építőkockái: fő lépések, hurkok, körök

Minden folyamatnak – mindegy, hogy oktatás vagy épp egy app használata – kell, hogy legyen egy célja.

A te első feladatod az, hogy a folyamat első lépésétől a célig (vagyis az utolsó lépésig) felrajzolj egy lineáris lépéssorozatot. Hívjuk ezt fő folyamatnak.

A fő folyamat

A fő folyamat egy egyenes vonalú ábra, amelyen minden olyan lépés időrendben szerepel, amit te elvársz a felhasználótól, hogy megtegyen. Így képzeld el:

Tegyük fel, hogy kiégett az olvasólámpámban az izzó, pedig olvasni szeretnék. Ez a probléma generált nekem egy folyamatot, aminek a célja az, hogy megint égjen a lámpa és tudjak olvasni.

Nulladik lépésben van egy nem működő lámpánk. Első lépésben megnézem, hogy tényleg kiégett-e – eltaláltam, kiégett. Ezután kicsavarom, kimegyek a spájzba, előveszek egy új izzót, visszamegyek és becsavarom, majd kipróbálom, hogy jól működik-e. Ez egy egyszerű leírása a teljes műveletnek, ábrán pedig így néz ki:

Gyakran előfordul, hogy a fentihez hasonló folyamatban a felhasználónak döntenie kell valamiről. Például amikor benézek a spájzba, akkor választanom kell a halogén és a LED-es izzók közül. Ennek figyelembevételére két lehetőséged van:

  • ha a választási pont utáni lépés az összes lehetőség után ugyanaz (a példában választanom kell izzótípust, de ugyanúgy a becsavarás lesz a következő lépés), akkor nem szükséges külön felrajzolni,
  • ha a választási pont után a választástól függ, hogy mi lesz a következő lépés, akkor érdemes külön felvezetni az ábrára is.

Az alábbi ábrán látod a második verziót. Itt az izzóválasztás után, ha a LED-eset választom, akkor egy extra kiegészítőt kell még szerelnem a lámpára, hogy tudjam az izzót használni (csak a példa kedvéért). Mivel ez egy olyan lépés, amit csak ennél a választásnál kell megtennem, érdemes egy külön elágazásként felrajzolnom.

Keress gyenge pontokat a fő folyamatban

Amint a fő folyamatoddal megvagy, dőlj hátra és pihenj egy picit! Eddig ügyesen haladtál, de még nem végeztél a feladattal.

A fő folyamat felrajzolásának célja az, hogy kiderítsük, hol morzsolódnak le a felhasználók. Másképpen: melyik az a lépés, amit láthatóan nem tudnak vagy nem szeretnek megtenni az emberek?

Amit eddig fő folyamatnak hívtunk, az valójában egy időrendi lista azokról a cselekvésekről, amelyeket elvárunk a felhasználóinktól. Azonban valahogy muszáj ösztönöznünk az embereket arra, hogy megtegyék ezeket a cselekvéseket, ezért érdemes pontosítanunk ezt az ábrát.

Azt a korábbi bejegyzéseinkből már valószínűleg tudod, hogy egy cselekvést akkor végzünk el, ha valamilyen kiváltó ok rávesz minket erre. Ezeket a kiváltó okokat hívjuk triggernek. Emellett pedig érdemes minden cselekvéshez rendelni valamekkora jutalmat (ez lehet egy zöld pipa is akár sikeres elvégzés esetén, nem kell mindig nagyban gondolkodni), illetve érdemes valahogy megmutatni a felhasználónak, hogy jól vagy rosszul cselekedett. Így valójában egy lépésnek a fő folyamatban négy eleme van:

  • trigger,
  • cselekvés,
  • jutalom,
  • visszajelzés.

Ha készítesz egy ábrát a fő folyamatodról, akkor először összeírod a cselekvéseket, azután pedig rendelj mindegyik lépéshez legalább egy triggert! Tudod, hogy „ha nem szólsz Bélának, hogy csináljon meg valamit, akkor Béla nem fogja megcsinálni”. Nem azért, mert lusta vagy nemtörődöm, hanem mert valószínűleg nem tud arról, hogy te ezt elvárod tőle.

Ebben a bejegyzésben részletesen írtam arról, hogy mikor milyen triggereket érdemes alkalmazni.

Azonban az csak egy dolog, ha vannak triggereink. Ezek akkor érnek valamit, ha a felhasználó elég motivált megtenni a kívánt cselekvést, valamint képes is az elvégzésre. Ezt a jelenséget írja le Fogg viselkedésmodellje, ami a tervezésünk alfája és omegája.

A felhasználó képességét érdemes minden egyes cselekvésnél megvizsgálnod. Ez azt jelenti, hogy lépésenként megállsz és megkérdezed magadtól: elég egyszerű a cselekvés ahhoz, hogy el tudják végezni?

Ezt a kérdést hat aspektusból kell feltenned: idő, fizikai munka, agymunka, rutin, pénz, közösségi eltérés. Ebben a bejegyzésben részletesen leírtam, hogyan gondold ezt végig.

A fenti kérdések segítenek kideríteni, hogy az adott cselekvést vajon miért nem teszik meg a felhasználók. Innentől a nagy kérdés az, hogy miként vesszük rá őket mégis. Ehhez érdemes megismerkedni a hurkok és körök fogalmával.

Hurkok és körök: a fő folyamat támogatói

A gondolkodásunk jelenleg ott tart, hogy van egy folyamatunk, amiben vannak problémás lépések. Akármi történjék, a felhasználónak ezen folyamat minden lépésén végig kell egymás után mennie ahhoz, hogy az utolsó lépésig eljusson.

Azonban megtehetjük azt, hogy az egyes lépéseket kiegészítjük vagy megtámogatjuk extra lépésekkel vagy mechanizmusokkal. Ezeket a kiegészítő mechanizmusokat nevezzük meta mechanizmusoknak: olyan elemeknek, amelyek nélkül vagy amelyek nem használatával is el lehet jutni a fő folyamat elejétől a végéig. Ráadásul ezeket a mechanikákat kétféleképpen is hozzáköthetjük a fő folyamathoz.

A hurkok általában egyszerűbb mechanizmusok, amelyek csak egyetlen lépésre vannak hatással. Erre tipikus példa egy visszaszámláló, ami azt az egyre csökkenő időt mutatja, ameddig megteheted az adott cselekvést.

Egy honlapon a felugró ablakok, a pop-up űrlapok is ebbe a kategóriába esnek, továbbá egy rövid tutorial is kapcsolódhat akár egyetlen lépéshez.

A hurkokkal szemben a körök egynél több mechanizmusra vannak hatással. Remek példa erre a csoportos küldetés egy applikációban. Ehhez a játékosnak előbb be kell regisztrálnia, barátokat keresnie, teljesítenie egy adott feladatot, és a jutalmak között ott lesz a csoportos küldetés lehetősége. Ez pedig ismét egy feladat elvégzésére veszi rá a felhasználót (egy korábbi lépéshez kapcsolódik), immár több játékossal.

Ez a folyamat ábrán így néz ki:

Ahogy látod, van olyan lépés, ahol hurkot építettünk be ösztönzésképpen (visszaszámláló), máshol pedig kört (csoportos küldetés). Viszont ha ezeket letakarom az ábráról, akkor is gond nélkül végig tudok lépkedni az első cselekvéstől az utolsóig, tehát a letakart elemek meta mechanizmusok.

Így működik a folyamattervezés a gyakorlatban (példa)

A lenti példában egy honlap használatát látod. Ennek lényege, hogy a látogató beregisztrál, elvégez különböző feladatokat, aminek eredményeképpen kap egy ajánlást az életpályájával kapcsolatban (a célközönség ennek megfelelően a fiatalok). Kattints a képre a teljes méretű megtekintésért:

Ha megnézed a fenti ábrát, akkor a fő folyamatot narancssárgával jelöltem (belépéstől javaslatig). Találsz rajta egy hurkot a „Pontokat szerez” lépésnél: ez egy zsákbamacska. Lényege, hogy a játékos tudja, hogy itt pontokat kap jutalmul, de nem tudja pontosan mennyit és milyen típusút (többféle pont gyűjthető a rendszerben).

Emellett azt találtuk ki, hogy nem lesz minden feladat egyből elérhető minden játékos számára. Ahogy halad előre és nő a karakterszintje, úgy válik elérhetővé egyre több feladat. Erre szolgál az „Új rész elérhető” kör, ami abból indul ki, hogy nő a karakter szintje, így pedig újabb feladatokat tud teljesíteni. Ezt abból látod, hogy egyik lépésből indul és a másikban végződik ez a kör.

Ezen felül még jobban szeretnénk támogatni azt, hogy a játékos feladatokat végezzen el, ezért bevezetjük a csoportos küldetés és az elitizmus egy egyszerű elegyét, a klánba tartozást. Egy klánba azonban csak akkor tud jelentkezni a játékos, ha már megkapta a rendszertől a javaslatot (azaz elég magas szintű). Ilyenkor a klán miatt új típusú feladatok nyílnak meg előtte, amivel ismét visszavezetjük a fő folyamatba.

Ahogy látod az ábrán, nem csak korábbi lépésekre mutathatnak körök, hanem előre is. Ilyen lépés az, ha különböző küldetéseket teljesít a játékos (a küldetésekről itt írtam). A küldetések teljesítésével egy beváltható pontot, úgynevezett kreditet lehet szerezni, amiből különböző extrákat tud a játékos venni. Ezek az extrák pedig hatással tudnak lenni a fő folyamat valamelyik elemére.

Azt is szeretnénk elérni, hogy a még pontosabb végeredmény érdekében több adatot megadjon magáról a játékos, így ezt külön tudjuk jutalmazni, például jelvényekkel (de küldetésteljesítés miatt is járhat jelvény, ez abszolút a tervezőn múlik, hogy mit mivel jutalmaz).

Most te jössz

Az, hogy idáig eljutottál, azt mutatja számomra, hogy aktívan keresed azokat a lehetőségeket, amelyekkel megértheted és irányíthatod a felhasználóid, vásárlóid, követőid viselkedését. Most viszont ideje aktívan megvalósítani: irány az üres lap!

Mindegy, hogy egy A4-es papíron állsz neki felskiccelni a fő folyamatodat, vagy éppen egy számítógépes programban. Attól se félj, hogy véletlenül kimarad valami, vagy nem gondolsz egy fontos kérdésre! Ez a tervezés is iteratív: amikor úgy gondolod, hogy a végére értél, akkor érdemes elindulni újfent az első lépéstől, mert pár dolog úgyis eszedbe fog jutni: kiegészítő információk, új szempontok, egyéb befolyásoló tényezők. És ez teljesen rendben van.

Hogyan elemezd és fejleszd a folyamataid kétségbeesés nélkül (esettanulmány)

Szerző:

Mindannyiunkkal előfordul, hogy valamit túlmisztifikálunk, vagy a képzeletünkkel eltorzítjuk: azt képzeljük, hogy túl nehéz, nem nekünk való, túl sokat kell érte tenni, és így tovább vég nélkül. A gamificationnel is könnyen ebbe a képzeletbeli torzításba sétálhatunk: látjuk az összetett szoftvereket és a hűségprogramokat, és azt mondjuk, hogy nekünk egyszerűbb folyamataink vannak, akkor ebbe nem is jó a játékosítás.

Tévedhetnénk ennél nagyobbat, de szerencsére nem fogunk: most megnézzük, hogyan lehet egy egyszerű kétlépéses folyamatot viselkedéstervezés szempontjából elemezni és javítani.

“Van egy termékem, meg kellene szellőztetni”

Nem voltak világra törő céljaim: azt találtam ki, hogy a 16 részes, ingyenes e-mail-kurzusunkat szeretném megosztani a Gamification [HUN] csoportban, mert régen pörgettem meg utoljára, és rengeteg új tag nem is tud erről a termékről.

Fogtam magam és a KOJAK módszertan szerint tettem meg az első három lépésem:

#1 Folyamat és tartalmak kitalálása: a folyamat két lépésből állt, egy Facebook posztot teszek ki a csoportba, onnan a tagok átmennek a honlapra és feliratkoznak.

Az ehhez tartozó tartalmak:

  • Facebook poszt: ezt meg kell még írnom
  • feliratkozós oldal: ezt már korábban létrehoztam
  • 16 e-mail tartalma: ezt is korábban megírtam, mindegyiket ugyanolyan szerkezetben
  • e-mailek időzítése és automatizálása: szintén korábban elkészítettem

Attól függetlenül, hogy valamilyen lépést vagy tartalmat már elkészítettem korábban, fel szoktam írni a listára, mert tartok attól, hogy ha ezen átsiklok, akkor valami máson is át fogok. Jobb a békesség.

#2 Célok és mérőszámok: ennek a folyamatnak a célja az, hogy megmutassam a csoporttagoknak, hogy van egy szuper anyag, amivel ügyesebbek lehetnek.

Több mutatót és mérőszámot is kigondoltam ehhez. Ezt két csoportba osztottam: csoportbeli metrikák és feliratkozós metrikák. A csoportbelieknél azokat a számokat kerestem, amelyeket a Facebook csoport analitikájából tudok kiszedni. Ilyen az, hogy hányan látták a posztot, hányan kedvelték és kommenteltek. A feliratkozós metrikák pedig az átkattintók száma, a tényleges feliratkozók száma, valamint azoké, akik bejelölték, hogy a hírlevelet is kérik.

Ami nekem ezek közül fontos volt, az a “posztot látta”, az “átkattintott” és a “feliratkozott” szám.

Két feltevésem volt, ami miatt ezeket választottam ki:

  • minél jobb a Facebook poszt, annál többen kattintanak át a honlapra,
  • minél jobb a feliratkozó oldal, annál többen iratkoznak fel az átkattintók közül.

Nem tudom pontosan, hogy mi számít jó aránynak a fenti lépéseknél (átkattintás, feliratkozás), ezért úgy voltam vele, hogy 6-8%-os átkattintás és 40% körüli feliratkozással én már boldog lennék. A számok így alakultak:

  • posztot látta: 681 fő
  • átkattintott: 66 fő (ez 9,7%, boldogság van)
  • feliratkozott: 38 fő (a teljes ‘látta’ mennyiséghez képest 5,6%, az átkattintókhoz képest 57,57%)
  • aki hírlevélre is feliratkozott a feliratkozók közül: 35 fő (92%)

#3 Játékosok: a célközönséget a csoport adja, itt jellemzően marketing iránt érdeklődők, tanárok, és valamilyen IT területen mozgók vannak. Ez befolyásolja azt, hogy hogyan szólítom meg őket a posztban, és milyen érveket veszek elő a tarsolyomból a meggyőzésükre.

Így vettem rá a tagokat az átkattintásra

Most ott tartunk, hogy van egy egyszerű, kétlépéses folyamatunk és azt szeretnénk elérni, hogy mindkettőt a lehető legtöbben megtegyék. Ehhez meg kell vizsgálnunk minden lépésnél, hogy azt valami miért ne tenné meg.

Ez a módszer a Fogg-féle viselkedésmodellből következik. Fogg azt mondja, hogy egy cselekvést akkor teszek meg, ha elég motivált  vagyok, ha képes is vagyok megtenni és kapok egy triggert (valami információ, ami cselekvésre szólít fel). Erre a három tényezőre (motiváció, képesség, trigger) kell kihegyezni a figyelmünket.

Fogg javaslata az, hogy előbb mindig az vizsgáljuk, hogy a személy képes-e elvégezni, amit elvárunk tőle (elég “nagy-e” a képessége, azaz elég egyszerű-e a feladat). Hat olyan tényező van, ami miatt nem teszünk meg valamit: idő, pénz, agymunka, fizikai munka, közösségi eltérés, rutintalanság. Mivel egy ingyenes anyagról van szó, a pénzt mint hátráltató erőt én kihúztam a listáról. Emellett pedig mindenki olvasott már szöveget, kattintott gombra, adta már meg az e-mail-címét, így a rutintalanságot is kivettem. Így maradt 4 tényező, amivel foglalkoznom kellett mindkét lépésben (amivel egyszerűsítenem kellett a feladatot): idő, agymunka, fizikai munka, közösségi eltérés.

Mivel egy egyébként egyszerű dolgot vártam el a “játékosoktól”, ezért szikra-típusú triggert kellett létrehoznom. Ez azt jelenti, hogy mivel egyszerű cselekvést kérek, nem magyaráznom kell a hogyanját (“így kell a gombra rákattintani”), hanem a motivációt kell fentebb tornásznom. Ezért nyúltam a marketingszövegírási arzenálomhoz.

Az eredeti posztot ide kattintva találod meg. A lenti képen pedig láthatod, hogy melyik rész miért került bele a szövegbe (zöld keret: motivációt növel, piros keret: feladatot könnyít):

A címben rögtön felvillantok egy jutalmat (te jársz a legjobban). Ez a jutalom az e-mail-kurzusban rejlő tudás, és a poszt későbbi részében még írok róla, hogy megerősítsem a jutalom iránti vágyat.

Ezután jön egy felütés, amivel (reményeim szerint) az olvasók többsége egyetért (dögmeleg van, pici bosszankodás, de nyugalom). Ezt azért tettem bele, mert a közösségi eltérést (“mások vajon mit gondolnak rólam? Mások mi tesznek?”) le kell szerelnem (a feliratkozós oldalon is visszacsatolunk erre).

Az alapmotivációk egyik fajtája a rossz dolgok elkerülése, így megpendítettem a három célcsoport egy-egy problémáját a jövőben (új kampányok, új félév, új feature-ök).

“Így van, nézelődök…” – az idézőjellel azt szemléltetem, hogy ezt az olvasó gondolja, én csak leírom. Az olvasóban pedig remélhetőleg megjelenik a feltételezés, hogy ha ezt így írom, akkor valószínűleg ez másban is felmerül. Ezt mondjuk részletezhettem volna jobban (ez fejlesztési pont magamnak).

Ezután részletezem, hogy mit értettem jutalom alatt. Szeretek felsorolásokat és fokozásokat használni, ide pedig remekül illett.

A két kattintást azért emeltem ki, mert meg akartam mutatni az olvasónak, hogy rettentően egyszerű dolgot kell tennie. No-brainer.
A végén pedig a “vajon nekem való ez? hasznos lesz ez nekem?” gondolatokat igyekeztem leszerelni, hogy feleslegesen ne terheljük a döntéshozatalt.

Ennek a végén pedig ott virított a CTA: kattints és máris tiéd a királylány keze

Így gondoltam végig a feliratkozós oldalt

Az optin oldal felépítésére több bevett gyakorlatot is alkalmaztam (nézz szét a neten, remek gyakorlati tanácsokat találsz). Egyetlen gomb volt az oldalon, se menü, se oldalsáv. Nem kellett görgetni, kevés szöveg volt, ismerős feliratkozó űrlappal, amit rutinból ki lehet tölteni.

Az eredeti oldalt itt találod. Itt is alkalmazva a zöld (motiváció) és piros (képesség) kereteket, így néz ki az oldal:

A címsor és az alatta lévő szöveg azért van ott, hogy továbbtolja a figyelmet a feliratkozás irányába. Egyszerű és pontos megfogalmazás, de utólag végiggondolva nincs benne egyértelműen, hogy mit vár el tőled az oldal. Ezt célszerű újrafogalmaznom.

Az űrlapmezők közül mindössze kettőt használunk, hogy minél kevesebb meló legyen a kitöltéssel. Ezalatt az elmaradhatatlan adatvédelmis pipálós mező van, és a hírlevél-feliratkozós mező. Ezt okkal fogalmaztam meg így és hagytam ki a hírlevél kifejezést. Hírlevélre senki sem szeret feliratkozni, de ha értéket szeretnél kapni, akkor az új anyagainkban feltehetőleg lesz ilyen.

Ezután jön a lényeg: a gomb. Rengeteg helyen látjuk, hogy a gombok felirata egy teljesen személytelen, sablonos szó vagy szöveg: “Feliratkozás”, “Megrendelés”, “Megsemmisítés”, és így tovább. Nekem az a tapasztalatom, hogy ha ezt a szöveget átírom E/1 személybe, akkor sokkal kellemesebb hangvételű lesz a cselekvés.

Az űrlap mellé betettem egy számlálót, ami azt mutatja, hogy hányan iratkoztak már fel és kedvelték  ezt az oldalt. A cikkírás pillanatában ez 330 fő, ami szintén a közösségi eltérést hivatott csökkenteni (“ha ennyien kedvelték, akkor annyira nem is lehet rossz”).

A gomb alatt pedig a kötelező adatvédelmi kiírást finomítottuk azzal, hogy “az adataid biztonságban lesznek nálunk”.

Nem mondom, hogy nem lehetne még jobban összerakni ezt az oldalt, de egyelőre elég jól teljesít.

Mit érdemes a hatékonyságnövelés érdekében kipróbálni?

Jobb szöveg. Vannak olyan fogások, amelyekkel még hatékonyabbá tehető a poszt és az oldal szövegezése is, érdemes ezt a jövőben végiggondolnom és újraírni.

Visszaszámláló. Egy korábbi verzióban kipróbáltuk azt, hogy félévente egyszer nyitottuk meg a jelentkezést  2 hétre. Ez a 2 hét hozott 0 forint hirdetéssel körülbelül 300 új feliratkozót. Ahogy új háttérrendszerekre álltunk át, bármikor elérhetővé tettük a kurzust, de lenne értelme ismét ilyen kampányszerűen elérhetővé tenni.

Felső csatlakozási korlát. Azt is érdemes lehet végiggondolni, hogy lekorlátozzuk, hogy adott időszakban hány új csatlakozó lehet. Bár mivel ez egy ingyenes kurzus, igen erős motivációt kell mellé tenni, hogy ez a mechanizmus segítsen.

Több csatornán hirdetni. Ez egyetlen poszt eredménye volt egyetlen csoportban. Ha  több felületen, több alkalommal kommunikáljuk a kurzust, akkor sokkal nagyobb számokat kapunk. Kísérletnek ennyi nekem elég volt, a tanulságok alapján finomítok itt-ott és mehet egy nagyobb közönségnek.

Időpont egyeztetés. Ez még egy érdekes ötlet lehet: meg tudjuk azt kötni, hogy például csak hétfőnként 18-19h között lehet csatlakozni. Ez is egyfajta mesterséges korlát, ami cselekvésre ösztönözhet, de érdemes nem önmagában alkalmazni.

Így írj lebilincselő narratívát erőlködés nélkül (28 ötlet)

Szerző:

Rengeteg történetet hallunk életünk során: gyerekként a szüleink mesélnek nekünk, később pedig magunk olvasunk regényeket, nézünk filmeket, hallgatjuk a barátaink sztorijait vagy éppen mi meséljük másoknak, hogy mi történt velünk. A történetmesélés az egyik legősibb mesterség, és az évezredek alatt kialakult néhány sablon, amire az összes széles körben ismert történet építkezik.

Az egyik (és talán a legismertebb) ilyen módszer a Hős Útja. Ebben a történetben van egy főszereplőnk (a Hős), aki a saját, biztonságos világából útnak indul az ismeretlen felé. Eközben találkozik barátokkal és ellenségekkel, próbatételeken vesz részt, amelyek közül van, amin elbukik, de néhányon sikerrel továbbjut.

Ahogy a fenti leírásból is látod, ez egy egyenes vonalú történet, ráadásul  mindig ugyanazokon a lépéseken megy végig a hős. A hollywoodi kasszarobbantó alkotások ugyanúgy használják ezt a narratívaírási manővert, mint a régi korok mára folklórrá nemesedett történetei:

  • gondolj az Oroszlánkirályra, ahol Szimba kényszerül útnak indulni,
  • vagy a Star Wars-ra (bármelyik részre, ne csináljunk scifi vallásháborút ebből),
  • aztán gondolkodj el Mózes történetén,
  • esetleg Buddha életén.

A Hős Útja egy jól követhető recept, ami segít új történeteket alkotni – ebben a bejegyzésben részletesen le is írjuk a lépéseit.

Azonban a világ változik, egyre több impulzus ér minket: színes-szagos-mozgó-hangos élmények, és egyre inkább el is várjuk ezeket. Fejlődik a technika, így fejlődnie kell a történetmesélésnek is.

Átlagemberként egy könyvet egyszer olvasunk el, egy filmet egyszer nézünk meg. Tesszük ezt azért, mert a lineáris szál miatt pontosan tudjuk, hogy mikor mi fog történni. De mi van akkor, ha a történetbe elágazásokat teszünk? Ezek az elágazások valójában döntési pontok, ahol mehetsz például jobbra vagy balra, és a történet további cselekménye attól függ, melyik utat választottad. Minél több az elágazás, annál többször lehet végighaladni a történeten.

Ezt a narratívát kollektív utazásnak nevezik, és a legnagyobb “sztorizós” cégek, mint a Disney már évekkel ezelőtt rájött, hogy ez a módszer a kulcs ahhoz, hogy mindenkinek új, érdekes, sőt megismételhető élményt tudjon nyújtani.

A kollektív utazás lényege, hogy készül egy lineáris történet, mint a Hős Útja esetén, és a cselekmény bizonyos pontjain választás elé állítjuk a nézőt-követőt-játékost: ha az egyik lehetőséget választja, akkor ilyen élményt szerez, ha a másikat, akkor olyan élményt. Habár a módszernek további ismérvei is vannak (itt írtunk róla bővebben), ez a legszembetűnőbb különbség, amit te is és én is a saját hasznunkra fordíthatunk. Tesszük ezt azért, hogy aki már egyszer vásárolt nálunk vagy használta a szolgáltatásunkat, azt a következő vásárlásnál a kíváncsiság is hajtsa.

Most már tudod, hogy mi a két legelterjedtebb történetvezetési módszer. A kérdés ezután az, hogy miként tudunk ilyen sztorikat használni a saját folyamatunkban?

Hogyan használhatunk fel történeteket?

Négy fokozata van annak, hogy mennyire összetett módon építesz átívelő sztorit a folyamatodba:

  1. semennyire: nem minden esetben indokolt extra történetszálat fűzni a folyamatba
  2. mérsékelten: ez esetben csak néhány elemet veszel át egy történetből (például nem a negyedéves célt kell elérni, hanem felépíteni egy világítótornyot, a téglákat pedig az eladások “termelik”)
  3. végiggondolva: ilyenkor megfogsz egy általad ismert történetet, és minél több részletében próbálod ráhúzni a saját folyamatodra (például turizmus tárgyat oktatsz,  és a 80 nap alatt a Föld körül Willy Foggal mese szerint építed fel a félévet, és hozzáigazítod a tananyaghoz)
  4. Grimm-szinten: ilyenkor már nem ismert történeteket fűzöl bele a folyamatodba, hanem te magad találsz ki egy saját narratívát, amit a saját szájízed szerint alakíthatsz (lásd az egyetemi kurzusos bejegyzésemet)

Azt mindenképp hozzá kell tennem ennél a pontnál, hogy a fenti listában fentről lefelé egyre izgalmasabb eredményt érhetsz el, de nő a tervezési idő és a szükséges agykapacitás, mert egyre bonyolultabb dolgokat kell végiggondolnod.

Ha még nem csináltál hasonlót, akkor azt javaslom, hogy a 2. lépéssel kezdj! Keress egy történetet, amit ismersz, és bizonyos részeit ültesd át a saját folyamatodba. Azt, hogy mire kell ilyenkor figyelned, most meg is beszéljük.

Milyen elemeit használhatod fel egy történetnek?

Ahhoz, hogy a 2-3-4. fokozatba kapcsolj, érdemes végiggondolnod, hogy egy történet milyen elemekből épül fel. Ha választottál egy feldolgozandó történetet, akkor az alábbi elemeket írd össze.

Minden történetnek van cselekménye és célja. Ezt megközelítheted úgy is, hogy mi a célja a főhősnek, vagy mi a történet fő konfliktusa? A Gyűrűk Urában például meg kell semmisíteni az Egy Gyűrűt, és ehhez rengeteg egyéb lépést meg kell tenni – ezeket is érdemes a cél elé összeírni. Néhány extra cél és konfliktus, amit felhasználhatsz: 

  • meg kell menteni a királylányt
  • meg kell ölni a sárkányt
  • túl kell élni egy dzsungeltúrát
  • elsőnek kell beérni a Flúgos Futamon
  • vissza kell verni az űrlények támadását
  • el kell kapni egy időutazó bajkeverőt Buda ostromának idején
  • ki kell deríteni, ki a gyilkos az Orient expresszen (kevésbé nyilvánvaló feladatért érdemes más járművet választani)
  • el kell utazni a Föld középpontjába

A cselekmény fontos, de szereplők nélkül sok izgalom nem történne – listázd a választott történet szereplőit is! Kezdj a jó, barátságos, támogató karakterekkel. Aki a főhős, általában az ő bőrébe bújnak a játékosok, de a segítő karakterek is roppant fontosak. Ők adhatnak a játékosnak feladatokat, küldetéseket, és persze jutalmakat is. Gyakran szorosan kapcsolódnak a fő cselekményhez (például meg kell védeni valakit). Néhány ilyen támogató karakter:

  • a barátságos Pókember
  • Gandalf, vagy bármilyen tetszőleges jó varázsló vagy boszorkány
  • a kétségbeesett király
  • a világtól elvonult tudós
  • a magányos harcos, aki elvesztette a családját

Az élet azonban nem mindig fenékig tejfel: olyan szereplők is léteznek, akik hátráltatják vagy akadályozzák a hőst a célja elérésében. Ezeket az ellenségeket tudod arra használni, hogy megszemélyesítsd az elvégzendő feladatot. Például egy zárthelyi dolgozat a Nagy Csata, és a zh feladatok hadvezérek, akiket le kell győzni. Néhány ellenfél válogatás nélkül:

  • szakadár nindzsák
  • laposföld-hívők
  • bárki a jófiúk közül (micsoda csavar lenne a sztoriban egy pálfordulás!)
  • egy magas rangú katona
  • egy gátlástalan multimilliomos cégvezető
  • egy életre keltett szörny
  • egy megépített robot

Ha már van cselekményed és szereplőid, akkor elkerülhetetlen, hogy helyszíneket is összeírj. A helyszínek egy (képzeletbeli) térképen helyezkednek el, és segítik a játékost a tájékozódásban, emellett jól érzékeltetik az előrehaladást (hiszen utazni kell egyikről a másikra). Ha valamit ki akarsz hagyni a felhasználásból, akkor a helyszíneket a legkönnyebb, habár rengeteg finom részletet dobnál így el. Pár ötlet helyszínekre:

  • Bermuda-háromszög
  • elveszett sziget
  • a Föld közepe
  • egy zsúfolt pályaudvar
  • egy kihalt, kongó iskola
  • egy félig eltemetett város
  • egy népes, posztapokaliptikus metropolisz
  • egy lebegő város

Így illeszd össze a történetelemeket a saját folyamatoddal

Maradjunk az egyetemi kurzus példánál: a srácok minden héten bejönnek órára, elvégeznek pár feladatot, aztán kapnak otthoni feladatokat, beadandókat, végül írnak egy dolgozatot és vége a félévnek – ez egy egyszerűsített felsorolás a teljes folyamatról.

Így kötöttem össze a valóságot a narratívával:

  • a terem is egy helyszín, ezt a narratívában Főhadiszállásnak hívtam
  • a beadandó feladatok cselekvések, amiket a narratívában többféleképpen is neveztem, hogy ne legyen unalmas (kémküldetés, nagy csata, fegyverkovácsolás)
  • jutalompontokat lehetett gyűjteni, ezeket egy varázsló adta

Ez egy egyszerű példa volt. A saját folyamatodnál arra figyelj, hogy a szerinted legfontosabb cselekvésekhez rendelj történetelemeket kezdésnek! Minden cselekvéshez lehet helyszínt, szereplőket és történetbeli célt is rendelni – így lesz a dolgozatírásból

  • egy csata
  • a város szélén
  • amiben ellenséges sereget kell legyőzni.

Hogyan gyűjts még több ihletet? Vedd elő a régi regényeidet, vagy amit éppen olvasol, és jegyezd fel a különböző elemeket! Kimeríthetetlen erőforrás, és biztos vagyok abban, hogy te is jól fogsz szórakozni a narratíva tervezése közben.

9 gamification szoftver és platform, ami hasznos lehet a cégednek

Szerző:

Ebben a listában 9 olyan szoftvert és platformot találsz, amelyek erősen támaszkodnak a gamificationre. Azt viszont szinte kötelezőnek érzem elmondani, hogy ezen megoldások java része vállalati környezetben használható. Egy magyar KKV-nek vagy startupnak jellemzően nincs erőforrása beruházni egy komplex megoldásra.  Azonban az első két szoftver kivétel – nehogy ne legyen számodra hasznos ez a poszt.

1. GamiPress

“A legegyszerűbb módszer a WordPress alapú honlapod játékosítására, ingyen” – ezzel a főcímmel hirdeti magát a GamiPress. A WordPress rendkívül népszerű CMS, így nem meglepő, hogy készítettek egy olyan plugint, amivel teljeskörűen lehet játékosítani. A plugin maga ingyenes, így alapfunkciókat kapsz (pontok, jelvények, rangok, satöbbi), de vehetsz különböző addonokat (plugin a pluginhoz), amivel bebikázhatod a motivációrendszeredet.

Honlap: https://gamipress.com/

2. Pointagram

A Pointagram szerintem a platformfüggetlen GamiPress (azaz nem csak WordPressen használható). Brutális mennyiségű applikációval összeköthető amellett, hogy rengeteg saját funkciója van. Többféle jelvényt, jutalmat, versenytípust is lehet használni, kis kreativitással egy teljes évet ki lehet tölteni 3-4 játékmechanizmussal. Hátránya, hogy az ingyenes csomagja erősen korlátolt.

Honlap: https://www.pointagram.com/

3. Bunchball Nitro platform

A Bunchball 2005 óta jelen van a gamification digitális piacán. Nagyvállalatok igényeihez igazodva alakították ki a funkcióit: a Bunchball összegyűjti azokat az adatokat, amelyeket a cégnél használt szoftverek hoznak létre vagy tárolnak, és ezeket párosítja össze különféle szabályokkal. Van, ami pontot ér, van, ami jelvényt. Kitűzött célok felé lehet haladni például több számla kiállításával, vagy adatok feltöltésével.

Honlap: https://www.bunchball.com/products/nitro-platform

4. Mambo.io

A Mambo.io a Bunchball pepitában (bár a kinézete nekem jobban tetszik). Azt nem tudom, hogy a Nitroban lehet-e, de a Mambo egyik kiemelt funkciója, hogy a cégnél dolgozók, vagyis a felhasználók tudnak egymásnak elismerést küldeni. A másik érdekesség, hogy a kuponrendszere valódi, kézzel fogható jutalmakat is tartalmazhat (például összeszedsz 200 pontot, amit beválthatsz az “Ebédelj a főnökkel” kuponra).

Honlap: https://mambo.io/

5. Gameffective

A Gameffective kifejezetten cégen belüli oktatási folyamatok támogatására készült. Persze ők sem mehettek el a multis sales csapatok mellett szó nélkül, így van olyan moduljuk is, ami versenyre hívja a sales csapattagokat és egy autóversenyes ranglistába sorolja őket a teljesítményük alapján. Ha idáig elolvastad ezt a posztot, akkor kezdhet gyanús lenni egy minta.

Honlap: https://www.gameffective.com/

6. Gametize

A Gametize megtöri a nagyvállalati sales/oktatási vonalat. Itt nem csak egyszerűen játékszabályokat adhatsz a meglévő digitális folyamataidhoz, hanem egy halom előre elkészített aktivitásból válogathatsz: fotóverseny, kvízek, különféle kihívások (mindegyik testre szabható).

Honlap: https://gametize.com/main

7. Growth Engineering

A Growth Engineering egy oktatási keretrendszer (learning management system, LMS), amelyet átszőttek játékelemekkel. Két funkciót érdemes kiemelnem: az egyik a Genie, amely olyan, mint egy blog bejegyzésszerkesztője. A tartalomkészítés mellett több játékelemet is hozzárendelhetsz így a tartalmakhoz (például hány pontot ér, ha végigolvasod, vagy kvízt tehetsz a végére). A másik érdekesség az Arcade mód, ahol egy másik játékossal szállhatok szembe egy kvízversenyben (ezt kipróbáltam 2018-ban a GEC-n, funky volt).

Honlap: https://www.growthengineering.co.uk/

8. PlayVox

A Playvox ügyfélkapcsolati területen robbant be a játékosított szoftverek piacára. Ezen a platformon a fő fókusz a munkatársak hatékonyságának mérése és az erről szóló folyamatos visszajelzés.

Honlap: https://www.playvox.com/

9. Games for Business

Nehogy magyar példa nélkül maradjunk! Toborzás-kiválasztás, onboarding folyamatok, belső tréningek terén világklasszis platformmal rendelkezik a pécsi Games for Business (világklasszis = halomra nyerik magukat rangos versenyeken, 20 nagy céges partner után megálltam a számolásban). Ráadásul grafikailag sem ragadtak meg a világválság idején.

Honlap: https://gamesforbusiness.com/

Célok, mutatók, mérőszámok: innen tudod, hogy sikeres volt-e a projekted

Szerző:

Nem véletlen, hogy amikor játékosítunk valamit, akkor rögtön a gondolkodás elején kap helyet a célok és mérőszámok meghatározása. Célok, mutatók, mérőszámok – használjuk mindegyik kifejezést, gyakran egymás szinonimájaként, azonban ez nem mindig szerencsés. Ez három különböző fogalom, amit ha egyszer megértesz, akkor sokkal könnyebb lesz két dolog:

  1. kitalálni a projekted célját és meghatározni a mérőszámaidat, illetve
  2. nyomon követni a folyamatot a cél eléréséig.

Tegyük ezeket a kifejezéseket a megfelelő fiókba, aztán pedig nézzük meg néhány példát a használatukra.

Mi a különbség cél, KPI és mérőszám között?

Michael Tarnowski meghatározása mentén:

CÉL az, amit megpróbálsz elérni. Ehhez valamilyen minőségi változás kell: jobb élet, sikeresebb cég, hatékonyabb oktatás.

KPI vagy mutató az, ami segít eldönteni, hogy elérted-e az adott célt. Leadott kilók, növekvő profit, javuló jegyek – céltól függően valamilyen mérhető paraméter (az angol Key Performance Indicator rövidítése).

MÉRŐSZÁM az, ami a KPI számszerűsített értéke. Leadni 30 kilót, 10%-kal nagyobb profit az előző negyedévhez képest, 1 jeggyel jobb átlageredmény – ezek lehetnek a mérőszámaid.

Minden egyes tanácsadáson, előadásban, fórumon mondjuk (ráadásul nem csak mi), hogy egy projektnek egy célja legyen. Ez azért fontos, mert egy célhoz több KPI és több mérőszám is tartozhat. Így képzeld el ezeknek a kapcsolatát:

Mire kell figyelni a pontos meghatározásnál?

Ha változtatni, fejleszteni szeretnénk egy folyamaton vagy terméken, akkor ez a változtatás általában egy igény megfogalmazásával indul. Ez lesz a fejlesztés célja. Ezt 2-3 szóban meg tudjuk fogalmazni és ha megfigyeled, akkor mindig egy jelzős szerkezetet használunk: 

  • egészségesebb élet
  • halogatásmentes munka
  • magasabb minőség

Ha van egy ilyen igényed, akkor írd fel valahova mint elérendő célt! Egyelőre megfelel ez a pontosság. A következő teendő az, hogy keresünk mérhető tulajdonságokat, amivel eldönthetem, hogy közelebb kerültem-e a célhoz.

Amellett, hogy ez a tulajdonság mérhető, az is fontos, hogy hatással legyünk rá. Ha a célod az nagyobb szájhigiénia, akkor KPI lehet a fogaid száma és a fogmosások gyakorisága is, hiszen mindkettő mérhető. A fogaid száma viszont nem változik (nem tudok elképzelni olyan helyzetet, ahol a szándékos őrlőfogszám-változtatás hatékony volna), ellenben a fogmosások számát könnyen befolyásoljuk.

A példa kedvéért maradjunk az egészségesebb életnél, mint kitűzött célnál. Ahhoz, hogy ezt elérjük, többféle megfigyelhető tulajdonságot, vagyis KPI-t felsorolhatunk, a teljesség igénye nélkül:

  • vérnyomás
  • pulzus
  • rendszeres testedzés
  • táplálkozás (több zöldség-gyümölcs)
  • testtömeg
  • kalóriamérleg

Amikor elkészül ez a lista, akkor gyorsan végigszaladunk rajta és két csoportba szedjük a felírt elemeket: az egyikbe kerülnek azok a tételek, amelyekre közvetlen hatásunk van, a másikba pedig azok, amelyekre nem közvetlen a hatásunk (származtatott, valami másból számoljuk általában vagy más tulajdonság függvénye).

Így a közvetett csoportba kerül a vérnyomás és a pulzus (ha ideges vagy, ezek felmennek, és például lassú légzéssel tudod változtatni, ilyenkor a légzésszám a közvetlen) a testtömeggel és a kalóriamérleggel. A rendszeres testedzés és a táplálkozás pedig a közvetlen csoportba kerül. Én ezután meg szoktam nézni, hogy melyik közvetlen tulajdonságot melyik közvetettel tudom összekötni.

Papíron seperc alatt megvagy ezekkel a lépésekkel – a fenti példánál valami ehhez hasonló eredményünk van most (ha nagyon szigorú akarsz lenni, akkor a testtömeg és a kalóriamérleg is összefügg):

Minden tétel, ami eddig a listán szerepel, mérhető. Ezzel a két csoportra osztással viszont egy brutálisan hasznos lépést tettünk meg:

  • ha egy tulajdonságra közvetve vagyunk hatással, akkor annak a változását kell figyelnünk vagy megmutatnunk a játékosnak (azaz visszajelzést adunk a változásról)
  • ha egy tulajdonságra közvetlenül vagyunk hatással, akkor a triggerekkel olyan cselekvéseket kell kiválasztanunk, amelyek ezt a hatást elérik

Ha még nem mélyedtél el a viselkedéstervezésben vagy nem ismered a KOJAK módszertant, akkor egy kis szómagyarázat:

kívánt cselekvés: azok a tevékenységek, amelyekre szeretnénk rávenni az ügyfeleket, követőket, érdeklődőket (vásárlás, megtekintés, tartalomfogyasztás, edzésre járás például)

trigger: olyan (általában külső) információ, amely szól az embereknek, hogy mi a következő cselekvés, amit várunk tőlük

visszajelzés: információ, amit az embereknek adunk arról, hogy egy cselekvést hogyan vagy milyen minőségben teljesítettek

Ha a cél az egészségesebb élet, akkor folyamatos visszajelzést adhatunk például a testtömegről, a kalóriamérlegről és a vérnyomásról, miközben a megfelelő táplálkozásra és a testedzésre próbáljuk rávenni az embereket.

Ezután már csak egyetlen lépést kell tennünk: pontosítani a mérőszámokat. Ezt úgy tehetjük meg, hogy a közvetlenül befolyásolható KPI-okat (testedzés száma, étkezés) ellátjuk egy mennyiséggel és egy dátummal. Ismerős ez a gondolat valahonnan?

Legyél okosabb, mint a célod

Nem meglepő, hogy dereng valami, hiszen a S.M.A.R.T. célkitűzés pont erre való – és most már talán látod, hogy esetünkben a S.M.A.R.T. nem célkitűző módszer, hanem mérőszám pontosító eszköz.

Eszerint egy jó “cél” 5 tulajdonsággal rendelkezik (sokan sokféleképp fejtik ki az egyes betűket, nekem ez szimpatikus):

  • pontos (Specific): minél részletesebben érdemes fogalmazni
  • mérhető (Measurable): legyen benne valamilyen mennyiség, amit el akarunk érni
  • elérhető (Achieveable): képesek legyünk megtenni a cselekvést, ami a célhoz vezet
  • releváns (Relevant): érdekeljen minket a cél, különben csak halogatjuk
  • időhöz kötött (Time-bound): ekkorra kell elérnem a célt

Ami ebből véleményem szerint a legfontosabb, az a mérhetőség és az időhöz kötöttség.

Egy jól megfogalmazott mérőszámban mindig van egy szám és egy dátum.

A testedzés esetében egy lehetséges megfogalmazás lehet az, hogy hetente kétszer 1 órát jógázok 3 hónapon keresztül. A táplálkozásnál egy lehetséges megfogalmazás lehet az, hogy a következő hónapban minden nap eszek zöldséget, vagy éppen, hogy nem eszek fehér lisztből készült ételeket (trükkös, mert itt a lisztmentesen telt napok számát kell figyelni).

Hogyan működik ez a logika játékosított környezetben?

Mostanság gőzerővel az egyetemi kurzusomon dolgozom, így egy oktatási példán keresztül mutatom meg, hogy egyben hogy néz ki ez a célkitűzős móka.

#1 A CÉL a féléves kurzus során az, hogy a jobb megértésre ösztönözzem a srácokat.

A teljes félév menetét nem kell nulláról kitalálnom: a diákok jelentkeznek órára, rendszeresen bejárnak, valamilyen szempont szerint értékeljük őket (például pontrendszerrel), és a végén kapnak valamilyen jegyet.

#2 Milyen mérhető tulajdonságai vannak a megértésnek?

Ide több mindent is felsoroltam magamnak: órai részvétel (ha nem érdekel ésvagy nem értem, nem járok be), teljesített feladatok száma, megszerzett pontok száma, önként vállalt feladatok száma, zh eredménye, aktív órai munka, év végi osztályátlag.

Ebből csoportosítottam a közvetlenül, illetve közvetve befolyásolható tulajdonságokat (közvetlen: teljesített feladatok száma, megszerzett pontok száma, önként vállalt feladatok száma). Ezeket aztán összekötöttem másik csoportban lévő elemekkel, hogy lássam, egy-egy tulajdonság melyik másikra van hatással.

#3 Melyikből mennyit kell elérni?

A fentiek mind számszerűsíthető KPI-ok vagy mutatók. Érdemes előbb a közvetettekhez rendelni egy-egy számértéket, és aztán elgondolkodni, hogy a közvetlen elemekből mennyi kell ahhoz (ez a mérőszám szintű megfogalmazás, a harmadik lépés), hogy a közvetett is teljesüljön. Az osztályátlag például 4,0 felett legyen, az órai részvétel pedig átlagosan 80% felett (igen, relatív mennyiségeket is megadhatunk).

Ekkor találtam ki, hogy remekül támogathatná ezeknek a KPI-oknak megvalósulását, ha extra jutalmakat tennénk a rendszerbe, ezért kreáltam néhány jelvényt. A jelvények amellett, hogy jutalmak, vizuális visszajelzős rendszerek. Ha bizonyos feltételek teljesülnek, akkor kapja meg egy játékos. Például ha 3 egymást követő órán megjelenik, akkor kap egy jelvényt. Ilyen módon a jelvények is KPI-nak tekinthetőek, amelyekre közvetve van hatásunk, és visszajelzés adására szolgálnak.

Ahány ház, annyi szokás

Egy egyszerűbb folyamatnál bőven elég a S.M.A.R.T. szerint megfogalmazni a célt. Az egészségfejlesztés terén például rendkívül hatékony tud lenni, ha magunkat szeretnénk egyszerűen egészségesebb életmódra nevelni.

Azonban ha egy picit komolyabb projektünk van, több tulajdonságot kell mérnünk és figyelnünk, többféle visszajelzést kell adnunk, akkor érdemes szétbontani cél-KPI-mérőszám szerint azt, ami a fejünkben van. Amikor legközelebb (újra)tervezel egy folyamatot, akkor szánj pár percet erre a módszerre – próbáld ki, maximum nem áll kézre és nem használod többet.

Így tervezd meg a gamification perszónádat (30 kérdés és válaszok)

Szerző:

Mi az a perszóna?

A perszónaalkotás egy módszer arra, hogy képzeletben tűélesen körvonalazzuk a(z egyik) célcsoportunk egy konkrét tagját. Az így megálmodott figura természetesen csak fikció, akit te hozol létre – de egyetlen személy sokkal valóságosabbnak tűnik, mint egy emberhorda. Ezen felül a perszónák segítenek jobban megérteni a célcsoportod igényeit, tapasztalatait, viselkedését és céljait. Ezek ismeretében pedig sokkal egyszerűbb olyan mechanizmusokat tervezni, amelyekkel cselekvésre késztetheted.

A perszónaalkotás azonban nem csak a kezdeti tervezési szakaszban hasznos. Segít megtalálni a megfelelő jutalmakat, finomítja a kommunikációnkat és a tartalomgyártásban is remek kiindulópont. Mondok erre példát:

Natúrkozmetikumokat forgalmazó cégem van. Az egyik célcsoportom a 18-28 év közötti fiatal nők, akik megyeszékhelyen vagy nagyobb városban laknak. Egyetemisták vagy egyetemet végzettek, párkapcsolatban élnek, érdekli őket a szépségápolás és az egészséges életmód. Ez egy elég általános leírás, amelyből technikailag tudsz Facebook-hirdetést célozni (az összes fenti adatot be tudod állítani célzáskor), de hogy pontosan miről szóljon a hirdetés, milyen képet tegyél bele, hogyan szövegezd meg és pontosan melyik terméked vásárlási folyamatán indítsd el a célcsoportba tartozókat… na ez továbbra is kérdés.

Viszont képzeld el Dalmát, aki végzős egyetemista Budapesten. Gazdasági területen tanul, mert szeretne egy nemzetközi cégnél tapasztalatot szerezni reklám és PR területen, majd később külföldön is elhelyezkedni. Fontos számára, hogy jól és kiegyensúlyozottan érezze magát a bőrében, ezért odafigyel a helyes táplálkozásra és a testmozgásra is, emellett pedig a természetes szépségápolás is érdekli. Ez teljesen összhangban van a fenntarthatósági világnézetével. Követi a legnagyobb témába vágó Facebook oldalakat, és több tanácsot is megfogadott, amit ott olvasott. Kifejezetten szeret kísérletezni a bőrápolási termékekkel.

A fenti bekezdésekből remekül látszik, hogy érdemes előbb célközönséget meghatározni, aztán ebből egyetlen személyt “kiragadni” és megalkotni. A következő nagy kérdések természetesen azok, hogy mikor és hogyan érdemes nekilátni a perszónaalkotásnak?

Mikor tervezzem meg a perszónáimat?

Minél hamarabb.

A saját módszertanunk, a KOJAK megalkotásánál kifejezetten figyeltünk arra, hogy a perszónákkal (vagyis a “játékosainkkal”) minél hamarabb foglalkozzunk fogalmi szinten. Ezért került bele a perszónaalkotás a legfelső, legfontosabb harmadába a módszernek.

A gamificationben két lehetőséged van tervezéskor: vagy van már egy folyamatod, amin javítani akarsz, vagy nulláról fogod most megtervezni. Ha van már meglévő folyamatod, de nem vettél figyelembe semmilyen konkrét perszónát vagy célcsoportot, akkor jó eséllyel csak félgőzzel megy a biznisz. Értsd: működhetne sokkal jobban a folyamatod, ha tudod, hogy pontosan kinek akarsz eladni valamit (terméket, szolgáltatást, ötletet).

Ha most állsz neki egy teljesen új folyamatot megtervezni, akkor szerencsés helyzetben vagy, hiszen biztosan nem fogsz felesleges köröket futni, mert már rögtön az elején készítesz egy perszónát, aki segít finomra hangolni a teljes folyamatot.

Ha a célcsoportodon gondolkodtál már, sőt le is írtad, hogy kik ők, akkor a munka felét már elvégezted! A következőkben tételesen végigmegyünk egy halom kérdésen, amivel rengeteg részletet illesztünk egyetlen célcsoportbelire. Nem kötelező minden kérdést megválaszolnod, használhatsz más felosztást is, akár más megfogalmazásokat – teljesen rajtad múlik.

Az én javaslatom az, hogy amikor nekilátsz megtervezni vagy újratervezni egy folyamatot, akkor egyetlen perszónát vegyél hozzá alapul. Maradva a kozmetikumos példánál: lehet, hogy te ugyanazt a kézkrémet szeretnéd eladni két célcsoportodnak, azonban őket más dolgok motiválják, más az élethelyzetük és a vágyaik-problémáik is. Emiatt érdemes két független folyamatként megtervezni még akkor is, ha egyébként a lépések jelentős része ugyanaz (mindkét esetben hirdetésre kattintanak, elolvassák a landing oldalt, kosárba teszik, megveszik, satöbbi). Azt viszont ne felejtsd el, hogy Dalma valószínűleg nem fog érdeklődni egy 35-40 év közötti anyukáknak szóló hirdetés iránt, a fenti okok miatt.

Így alkosd meg a perszónádat

Egy perszóna nem más, mint egy halom feltételezés és korábbi tapasztalat leírva és valamilyen szempontrendszer szerint csoportosítva. Részben feltételezés, hiszen leírunk olyan dolgokat, amiket csak sejtünk vagy tippelünk (például azt, hogy Dalma multinál akar dolgozni, később ráadásul külföldön). Részben pedig korábbi tapasztalat, mert ha végignézzük, hogy kik mentek végig korábban a folyamatunkon (például kik vásároltak nálunk korábban az adott termékből), akkor néhány részlet sokkal pontosabb lesz.

Tervezéskor az alábbi területeket érdemes végiggondolnod:

  • demográfia és földrajzi adatok
  • pszichográfia (személyiségjegyek)
  • munkahelyi környezet
  • kommunikációs lehetőségek
  • célok és vágyott állapotok
  • félelmek és fájdalmak
  • “tölcsér” adatok

Valamilyen kialakult képed bizonyára van már a kezdet kezdetén is a perszónáról. Ez a bejegyzés segít strukturáltan végiggondolni. De ami még fontosabb: rögzíteni. Nyiss egy Word vagy Excel fájlt, és egy egyszerű felsorolással írd össze a válaszaidat a lenti kérdésedre. Táblázatos formában ehhez hasonlóan fog kinézni:

A demográfia és földrajzi adatok részben az általános információkat szedjük csokorba, amelyeket a célcsoportnál is meghatározunk: hol lakik a perszóna (főváros, megyeszékhely, nagy/kisváros, tanyavilág)? Hány éves (18-25 közötti helyett 23)? Milyen nemű? Kapcsolatban él, esetleg egyedülálló, házas, neadjisten özvegy? Mi a legmagasabb végzettsége (gimnázium, főiskola, esetleg még tanul)? Mi az anyanyelve, és beszél-e mást ezen kívül?

A személyiségjegyek részben olyan területeket gondolj végig, mint például a perszóna hobbijai és érdeklődési körei. Ha például azt mondod, hogy Dalma érdeklődik a környezettudatosság iránt, akkor kereshetsz majd olyan márkákat és véleményvezéreket, akik a témához köthetőek – így sokkal érdekesebb és relevánsabb tartalmakat fogsz tudni készíteni Dalma számára. Emellett, ha vásárlás a folyamatod célja, akkor meghatározhatod, hogy hogyan szokott dönteni vásárlási helyzetekben (instant módon impulzusvásárló, vagy körülnéz 1-2 helyen, esetleg a barátai véleményét kikéri). Ebben a szegmensben szoktam elgondolkodni azon, hogy a perszóna vajon milyen játékostípusba tartozhat. Ehhez a HEXAD hatos felosztását használom, és általában egy-két típust írok fel egy perszónához.

A munkahelyi környezet is nagyban befolyásolhatja az üzenetünket, tartalmainkat, stratégiánkat (ha relevánsnak ítéljük; oktatási folyamatban diák játékosokkal kevésbé fontos). Itt elgondolkodhatsz azon, hogy milyen területen dolgozik a perszóna, hol tart a ranglétrán (alkalmazott, középvezető, CEO, galaktikus főtanácsos), illetve milyen volt az eddigi karrierje.

A kommunikációs lehetőségek sokkal könnyebben meghatározhatóak. Gondold végig, hogy a perszóna milyen felületeken érhető utol? E-mail, közösségi oldalak, milyen fizikai helyeket látogat rendszeresen? Milyen oldalakat és véleményvezéreket követ, kinek ad a véleményére? Mik azok a csatornák vagy felületek, amelyeket jobban szeret használni (telefonál, sms-ezik, Messengeren kommunikál vagy telepatikusan)?

A perszóna céljai és vágyott állapotai azok az elképzelt jövőbeli dolgok, amelyekhez te hozzásegítheted a perszónádat. Milyennek látja magát a jövőben (okosabbnak, szebbnek, magabiztosabbnak például)? Milyen egyensúly van az életében a család-munka-hobbi háromszögben? Mit valósít meg ezekből 1-5-10 év alatt? Te hogyan segítesz neki ezeket elérni?

A vágyak mellett a félelmek is erős motivátorok. A félelmek és fájdalmak részben azt gondold végig, hogy a perszónának milyen problémái vannak jelenleg? Milyen felelősségi körei vannak akár otthon, akár a munkában? Tudja-e egyáltalán, hogy neki ez a problémája (gyakran nem realizáljuk, hogy valamivel problémánk van)? Hogyan segítesz neki feloldani ezeket a félelmeket?

A “tölcsér” adatokban a vásárlási szokásokkal foglalkozz és azzal, hogy a te folyamatodba hogyan kerül bele és ott miket tesz. Vásárláskor egyedül dönt vagy többen döntenek? Körbenéz-e a piacon, kinek kéri ki a véleményét, az ár vagy a minőség számít nála? Azt is jegyezd fel, hogy honnan hallott rólad (ajánlás, hirdetés, csoport, egyéb)? Milyen gyakran vásárol tőled és milyen értékben?

Ismerkedj meg Viktorral

Viktor a testvére az egyik saját perszónánknak. A teljes neve Vállalkozó Viktor. Vik (a barátai hívják így, nekem is megengedte) 34 éves, felsőoktatást megjárt ember (nem biztos, hogy befejezte), egy megyeszékhelyen lakik nem túl messze Budapesttől a feleségével és páréves fiával. Vik jellemzően kreatív munkát végez, amit sokórás számítógép előtt ülést jelent, néha pedig találkozókat és egyeztetéseket. Mindezt persze a saját vállalkozásában teszi meg, amivel havonta nagyjából 300 ezer forintot tesz zsebre.

Igyekszik folyamatosan naprakészen tartani magát a saját világában: olvassa a Forbes-t, a Kontent magazint, követi a Minnert. Megvan neki Lévai Richárd, Mészáros Robi és Sánta Csaba könyve is. Néha rendezvényekre is jár, ami esetenként szövegírás tréning, vagy éppen egy marketing konferencia. Emellett jellemzően vállalkozós csoportoknak a tagja, ahol kezdő és haladó sorstársak egyaránt megtalálhatóak.

Vik egyszer azt mondta: “úgy szeretném végezni a munkámat, mint a szakmámban senki más”. Tudja, hogy szakmailag folyamatosan fejleszti magát, de nem elég csak a termék- vagy szolgáltatásfejlesztésre figyelnie. Szeretné, ha vonzónak és érdekesnek tűnne, amivel foglalkozik, és jó élményekkel távoznának az ügyfelei, így fordult a gamification felé. Számára az a legnagyobb érték, ha látja, hogy pozitív visszajelzéseket, sőt ajánlásokat kap az ügyfeleitől. Viszont van pár félelme, amit segítenünk kell leküzdeni: viszonylag friss terület a játékosítás, kiforratlannak tűnhet, a multis példák miatt drágának gondolhatja, és mivel kevés konkrétumot olvasott róla, lehet, hogy bonyolultnak gondolja.

A te perszónád kicsoda?

A fenti lista és példa alapján neked már igazán gyerekjáték lesz megalkotni a saját perszónádat-ideális ügyfeledet-avatárodat. Ne feledd: a perszóna a teljes tervezés “Tervek és feltételezések” szakaszában jelenik meg, így nem baj, ha nem fedi le 100%-osan a valóságot! A lényeg az, hogy egy erős kiindulási alapot adjon. Később pedig, ha szükségét érzed, nyugodtan módosítsd.

Egy kiadáskövető alkalmazás játékosítása (esettanulmány)

Szerző:

Ezt a vendégposztot Kecskés Imre írta, aki a RoyalCashflow alkalmazás tervezője és fejlesztője. Imre, köszi!

Szia! Kecskés Imre vagyok, a RoyalCashflow költségnyilvántartó fejlesztője. és ebben a bejegyzésben szeretném neked elmesélni az alkalmazás játékosításának történetét. Most beleshetsz a kulisszák mögé: megtudhatod, milyen sikerek és kudarcok értek a játékosítási folyamat során, és mit tanultam az egészből.

De kezdjük az elején:

A RoyalCashflow indulása

Az alkalmazás ötlete még 2010 előttre, az egyetemi éveimre nyúlik vissza. Ebben az időben Szegeden programozást tanultam, kollégiumban laktam, ösztöndíjból és az otthonról érkező szerény támogatásból éltem. Emiatt minden kiadásom az ismert táblázatkezelőben rögzítettem. Nem én voltam az egyetlen, aki ezt csinálta, sokan vezetik még a mai napig is kiadásaikat táblázatokban vagy “kockás” füzetben.

Eltelt némi idő, és többéves költéseim vezetése a nyilvántartásomban teljes káoszt okozott. Mivel gyakorlott szoftverfejlesztővé váltam, és nem találtam olyan programot, ami az én igényeimnek megfelelt volna, így elhatároztam, hogy fejlesztek egy sajátot, és ebben fogom kiadásaim vezetni a továbbiakban. Ez 2011 környékén lehetett, így kezdődött a RoyalCashflow története.

Számos igény fogalmazódott meg bennem a leendő szoftverrel kapcsolatosan. Egy olyan alkalmazást szerettem volna készíteni, mely többek között:

  • weben működik, így internetkapcsolat segítségével bárhonnan elérhetem, és nem kell telepíteni,
  • tudom benne vezetni az egyes számláim, pénztárcám egyenlegét, valamint a köztük történő pénzmozgásokat, mint például a bankszámlákról történő készpénzfelvételt,
  • nyilvántarthatom benne a befektetéseim.

Ez utóbbi főleg azért kellett, mert egyetemi éveim vége felé elkezdtem “játszadozni” a tőzsdén. Milyen eredménnyel? Fogalmazzunk úgy, hogy a tanulópénzt jócskán megfizettem… De ez már egy másik történet. 🙂

Tehát elkészítettem a szoftvert és vezettem benne a kiadásaim. Pontosabban vezettük a kiadásaink, ugyanis családi alkalmazás vált belőle. Mindezt azért, hogy kedves, – akkoriban még csak leendő, de mára már A – feleségem is rálásson a közös kasszára.

Mindeközben, mivel érdekelt a pénzügyek világa, jobban elmélyedtem a témában. Tanultam, könyveket olvastam, videókat néztem. Ezalatt feltűnt, hogy nem csak nekünk van szükségünk egy ilyen szoftverre, így kis idő és néhány változtatás után publikussá tettem. Bárki ingyen használhatta. Ekkor már 2014 márciusa volt.

A probléma

Habár az alkalmazást nem reklámoztam, mégis szépen jöttek a regisztrációk a keresőből. Mivel érdekelt, hogy mennyien használják, naplóztam a regisztrált felhasználók számát, regisztrációjuk idejét és az utolsó belépési dátumukat is.

Sajnos azt kellett megállapítanom, hogy hatalmas a lemorzsolódási arány. Alig marad rendszeres felhasználó, a többség rövid időn belül befejezi, vagy meg sem kezdi a használatot. Ezt követően nekiálltam gyűjteni a visszajelzéseket: “bonyolult”, “elfelejti”, “másra számított”…

Próbáltam orvosolni a visszajelzésekből jövő hiányosságokat, ezért készítettem súgót, emlékeztető e-mailt küldtem, plusz funkciókat fejlesztettem. Sokkal több funkció volt már benne, mint más, hasonló alkalmazásokban – ráadásul ingyen -, mégis a felhasználók borzasztó nagy százaléka rövid időn belül lemorzsolódott.

Idővel rájöttem, mi lehet az igazi gond. A kiadások vezetése olyan, mint a fogyókúra. Sokaknak szüksége lenne rá, sokan el is kezdik, és sokan rövid időn belül feladják. Miért? Mert időigényes, kitartást igényel és megfelelő motiváció nélkül halott ügy. Egyszerűbb tehát nem megtenni, mind rendszeresen foglalkozni vele.

Úgy tűnt, inkább a felhasználók motivációjára kellene fókuszálni. De hogyan tudom én ezt megtenni?

Egy apró reménysugár

2014 végén találkoztam a játékosítással. Igazi megmentőnek tűnt akkoriban, hisz a kevés példa, amit láttam más alkalmazásokban, meggyőzött, hogy pontgyűjtést kell rakni a szoftverbe, és máris az egekbe szökken az emberek motivációja.

Ennek megfelelően 2015 elején be is vezettem az Aktivitás pontokat. A felhasználók az alkalmazásba való bejelentkezéssel, tranzakció rögzítéssel pontokat szerezhettek. Sőt, a rendszeres használatot további bónuszpontokkal jutalmaztam.

Kialakítottam hozzá egy ranglistát, így a felhasználók a pontok gyűjtésévél különböző rangokat érhettek el. Minden ranghoz tartozott egy címer is. (Érdekesség, hogy azóta is ez a szintezés van érvényben.)

A felhasználók csak a saját, aktuális pontszámukat és rangjukat látták. A pontszámítás módja is titkos volt.

Mondanom sem kell, hogy nem váltotta be a hozzá fűzött reményeket. Akik eddig a pontig is rendszeresen rögzítették kiadásaikat, néha rápillantottak, hogy állnak. De akiknek eddig is megterhelő volt a költségnyilvántartás, nos, őket a pontgyűjtés sem hozta lázba. De érdekességnek azért jó volt, ugyanis más költségnyilvántartóban nem volt még ilyen megoldás.

Romlik a helyzet

A következő két évben igazából nem sok minden történt a RoyalCashflow háza táján. Voltak kisebb fejlesztések, de igazából más projektekkel foglalkoztam. Ez idő alatt azonban egyre több webes költségnyilvántartó jelent meg a piacon. Úgy tűnt, többen is észrevették, hogy szükség van webről elérhető kiadáskövető szoftverekre.

A külföldi alkalmazásokban nem a motivációt próbálták növelni, hanem a kényelemre mentek rá. Az Egyesült Államokban a legtöbb ilyen applikáció képes a felhasználó bankszámlájához kapcsolódni, és lehúzni onnan a tranzakciókat. A költségkövetést automatizálták, így a felhasználóknak alig-alig kell már ezzel foglalkozni. Ezzel csak az a gond, hogy szerintem inkább a felhasználók motivációját kellene erősíteni. Hogy miért? Erről írtam egy Facebook bejegyzést, amit itt elolvashatsz.

Az eltelt két év alatt nem igazán történt látványos változás, viszont egyre több konkurens alkalmazás jelent meg. Ideális időszak volt, hogy csökkenjen a felhasználószám, és más alkalmazásra váltsanak. Ha nem csinálok semmit, ez így is történik.

Az első sikerélmények a játékosításban

2017 elején azonban kipróbáltam valami újat. A szoftverben voltak olyan menüpontok, amiket csak én használtam, más felhasználó nem is látta. Időközben ugyanis fejlesztettem több extra funkciót, olyanokat, melyek más rendszerekben nem voltak. Az volt a tervem, hogy ezek majd egy fizetős verzió részei lesznek, hiszen igen értékes fejlesztések is voltak közöttük. Viszont ehelyett ezeket is ingyenesen elérhetővé tettem!

A csavar az egészben az volt, hogy az új funkciókat rangokhoz kötöttem, azaz ha valaki elért egy adott szintet, akkor aktiválódtak.

A pontok és a rangok után bevezettem tehát a jutalmakat. Nem is akármilyen jutalmak voltak ezek! Ha olvastad Ádám könyvében, a Gyakorlati játékosításban a 4H piramisról szóló részt, akkor emlékezhetsz, hogy a Hozzáférés szintű jutalom igen erősnek számít. Természetesen akkor erről én még mit sem tudtam.

A felhasználók kivétel nélkül örültek az újdonságoknak. És mivel tényleg értékes funkciókról volt szó, megpróbálták megszerezni azokat, így tovább használták a szoftvert. Az újonnan regisztrálók pedig azt látták, hogy végre van egy olyan költségnyilvántartó, amelyben ingyenesen megtalálható rengeteg funkció, viszont ezért tenni is kell.

Természetesen voltak olyanok is, akiknek nem tetszett, hogy nem férhetnek hozzá azonnal mindenhez. De idővel nekik is “kedveztem”.

Az apró sikerek hatására más területeken is elindult a fejlődés. Megújult a szoftver dizájnja, felpörgött a Facebook oldal, elindult a mobilalkalmazás fejlesztése is.

Újabb sikerélmények a játékosításnak köszönhetően

2018 márciusában egy olyan fejlesztés került be a rendszerbe, ami vízválasztónak bizonyult.

Történt ugyanis, hogy mivel egyre többen használták az alkalmazást, egyre több kérdés is érkezett. Az “ügyfélszolgálat” tehermentesítése érdekében különböző segédleteket készítettem. Elindult a honlapon a tudásbázis, a regisztráció után e-mailben szoftverhasználati tippeket küldtem, valamint a Facebook oldalra is kerültek ismertetők.

Csakhogy az emberek többsége nem olvas használati útmutatót.

Ekkor jött az ötlet, hogy vonjam be a szoftverismertetést is a játékosításba. Gyorsan el is készült egy apró módosítás, amivel megoldottam, hogy a felhasználók az alkalmazáson kívüli cselekedeteikért az alkalmazáson belül kapjanak pontot. Így az e-mail, a tudásbázis, valamint a Facebook poszt olvasást is pontokkal jutalmazhattam! Ennek hatására az email megnyitási arány jelenleg is 50% felett van! (Talán észrevetted, de a korábban linkelt Facebook poszt is tartalmaz bónuszpont szerzési lehetőséget. 😉 )

Ezzel a rendszerrel lényegében bármit tudok jutalmazni.

Készítettem egy kérdőívet, melynek a kitöltéséért szintén pont járt. A kérdőívet a megkapók több, mint 50% kitöltötte!

Sőt! A felhasználóknak felajánlottam, hogyha írnak véleményt az alkalmazásról a RoyalCashflow Facebook oldalára, akkor azért egy nagyobb pontmennyiség jár. És az eredmény? Tízszer, hússzor nagyobb Facebook oldalaknak nincs annyi véleménye az oldalán, mint a RoyalCashflow-nak! Ráadásul milyen jó visszajelzések jöttek! Pedig azt nem kértem, hogy csak jót írjanak. 🙂

Amikor kezd összeállni a kép…

Igazából ezidáig csak “szerencsétlenkedtem” a játékosítással. Kipróbáltam néhány dolgot, ami az eszembe jutott, de nem volt mögötte semmilyen stratégia. A kirakós darabjai akkor kezdtek a helyükre kerülni, miután részt vettem az I. Gamification Magyarország Konferencián és beszereztem a Gyakorlati játékosítás könyvet.

Ezt követően úgy éreztem magam, mint aki megvilágosodott. Kezdett összeállni a kép, végre rendszerben gondolkodtam.

A könyvből megtudtam, hogy miért is működött, amit eddig csináltam. Olvastam például a jutalmak típusáról, illetve arról is, hogyan kellett volna ideálisan kialakítani a pontszámokat. 🙂 Tanultam triggerekről, keretrendszerekről. A könyvet többször is elolvastam, és mindig jöttek új ötletek.

Sokkal tudatosabban építettem a játékosítást ezután, beépítettem újabb játékmechanizmusokat:

  • Ranglistákat, ahol a felhasználók összehasonlíthatták magukat más játékosokkal. Természetesen figyeltem arra is, hogy ne csak globális ranglista készüljön.
  • Jelvényeket, amikkel a kiemelkedő teljesítményeket külön jutalmazom.
  • Haladásjelzőt, ami remek vizuális visszajelző a felhasználónak, mennyi pontot kell még elérnie a következő jutalomfunkcióért.
  • Easter Egg-et, ugyanis Húsvétkor tojáskereséssel is lehetett extra pont szerezni.

Néhány játékmechanizmusról FB posztot is készítettem, melyet egy albumban összegyűjtöttem.

Eljött az ideje a sötét mechanizmusoknak is. 🙂

Ahhoz, hogy a felhasználó előrébb jusson és hozzáférjen több funkcióhoz, újra és újra ugyanazokat a feladatokat kell végrehajtania. Lépjen be, rögzítsen kiadást. Lépjen be, rögzítsen kiadást. Ez a Darálás mechanizmus. Gyorsabban szeretne előrébb jutni? Akkor itt jött képbe a “Fizess a gyorsabb előrejutásért” játékmechanizmus. A felhasználóknak ugyanis lehetővé tettem, hogy egy jelképes összegért azonnal hozzáférjenek minden funkcióhoz, de a pontokért, rangokért továbbra is küzdeniük kell. Azzal ráadásul, hogy fizetnek, többre fogják értékelni a funkciókat, így nagyobb az esélye, hogy tovább fogják használni a szoftvert. Ha pedig tovább használják, nagyobb az esélye, hogy kialakul bennük a pénzügyi tudatosság. Végülis ez a küldetése a RoyalCashflow-nak, segíteni az embereknek pénzügyi tudatosságuk fejlődésében.

Az egyik legfontosabb dolog, amit a könyvből tanultam, hogy mennyire fontosak a triggerek. Hiszen ha egy játékos nem tud arról, hogy egy feladatot el kell végeznie, akkor biztos nem fogja elvégezni. Ezért készítettem egy felületet, ahol – a Dropbox mintájára – látható az összes feladat, amiért bónuszpont jár. Ezek lettek a Miniküldetések.

Több ötletem is van, amit szeretnék még megvalósítani. A játékmechanizmusokból a narratívát és az avatárt mindenképpen jó lenne beépíteni, továbbá nagyobb figyelmet fordítanék a játékos életútjára és a triggerekre is.

Konklúzió, tanulságok

Még mindig a játékosítási folyamat elején vagyok, de azért engedd meg, hogy megosszam Veled legfontosabb tanulságaim, amit 3+1 pontban szedtem össze.

1. Azonosítsuk a problémát

Először is határozzuk meg, hogy mi az a probléma, amit a  játékosítás segítségével akarunk megoldani. Nálam ez egyértelműen a motiváció növelése volt, és ehhez a játékosítás egy tökéletes eszköz. Ne azért használjuk a játékosítást, mert trendi! A felhasználóimnak is írtam egy bejegyzést, hogy miért van jelen a játékosítás a RoyalCashflow-ban. Ide kattintva tudod elolvasni.

2. A PBL rendszer önmagában nem sokat ér.

(PBL = pontok, jelvények, ranglisták) Mindenképpen érdemes kiegészíteni egyéb jutalmakkal. A jutalom lehetőleg valami olyasmi legyen, ami értéket képvisel a célcsoportnak, de nem üti meg a nem célcsoportba tartozó személyek ingerküszöbét. Ezért is kell óvatosan bánni például a nyereményjátékokkal, hiszen ott sokan csak a nyereményért lépnek be a folyamatba.

3. Szórjuk tele a folyamatunkat triggerekkel

Gondolkozzunk folyamatban, milyen utat is jár be valójában a játékos. Ezt az utat rakjuk tele triggerekkel, hogy lássa mikor, milyen feladatokat kell elvégeznie. Ahogy korábban is említettem, ha a felhasználó nem ismeri a feladatokat, akkor nem is fogja teljesíteni azokat.

+1: Olvassuk el Ádám könyvét, és járjunk el játékosítási konferenciákra. 🙂

De tényleg! Akárhányszor belelapozok a könyvbe, vagy elmegyek egy játékosítási előadásra, mindig támad valamilyen ötletem. Ráadásul a könyv olyan, mint egy mentor, mindig van hova fordulni segítségért. A konferenciákra ez meg hatványozottan igaz. 😉

Kattints ide és nézd meg, hogy mivel készülünk a 2019-es Gamification Magyarország Konferenciára!

UI: Köszönöm, hogy végigolvastad és remélem, hasznosnak találtad ezt a leírást. Talán észrevetted, hogy a Narratíva játékmechanizmus ebben a bejegyzésben is jelen volt, hiszen a StoryBand módszerből vettem elemeket, melyről szintén olvashatsz Ádám könyvében.

Írtunk egy brutálhasznos , ingyenes e-bookot a témában.

Érdekel?

Érdekel

Játékosítás kezdőknek (vállalkozás verzió)

Készítettünk egy e-bookot a gamificationről azért, hogy te ne csak értsd, de használni is tudd a munkádban. Hova küldhetjük?

Kérjük, ezt a mezőt is legyen szíves kitölteni!
Az adatvédelmi nélkül sajnos nem lesz az igazi.
Kérjük, ezt a mezőt is legyen szíves kitölteni!

Vigyázunk az adataidra. Adatkezelési tájékoztatót itt.

Játékosítás kezdőknek (oktatói verzió)

Készítettünk egy e-bookot a gamificationről azért, hogy te ne csak értsd, de használni is tudd a munkádban. Hova küldhetjük?

Kérjük, ezt a mezőt is legyen szíves kitölteni!
Az adatvédelmi nélkül sajnos nem lesz az igazi.
Kérjük, ezt a mezőt is legyen szíves kitölteni!

Vigyázunk az adataidra. Adatkezelési tájékoztatót itt.